Visión general de la gestión de la reputación en línea
La Gestión de la Reputación Online (ORM) desempeña un papel crucial en la formación de la percepción pública de las marcas. Esta visión general incluye:
Influencia de la reputación en las decisiones de los consumidores
La reputación online influye mucho en las decisiones de los consumidores. Una encuesta muestra que el 87% de los consumidores lee las reseñas en línea de los negocios locales. Además, casi el 94% de los consumidores afirman que una reseña negativa en línea les ha convencido para evitar un negocio. Una ORM eficaz puede ayudar a gestionar estas opiniones y proteger la reputación de una empresa.
Impacto en la confianza y la credibilidad
La reputación online de una empresa afecta directamente a su credibilidad. Los consumidores tienden a confiar más en una marca con una reputación en línea positiva. Un estudio reveló que, por término medio, más del 25% del valor de mercado de una empresa es directamente atribuible a su reputación. Por lo tanto, la gestión de la reputación en línea puede influir en la fiabilidad de una marca y en sus resultados.
Atraer oportunidades
Una sólida reputación en Internet puede atraer un sinfín de oportunidades para las empresas. Puede ayudar a atraer a clientes potenciales, inversores e incluso a los mejores talentos del sector. Muestra los mejores aspectos de la marca, influye en las partes interesadas y fomenta resultados favorables.
Gestión de crisis
Ante una crisis o una publicidad negativa, la gestión de las relaciones con los clientes es una herramienta esencial para controlar los daños. Las respuestas rápidas y eficaces a comentarios o críticas negativas pueden mitigar los daños, mientras que la supervisión periódica puede ayudar a las empresas a detectar posibles problemas antes de que exploten.
Ventaja competitiva
En un mercado competitivo, la reputación online puede ser un factor diferenciador clave. Una presencia positiva en Internet puede ayudar a una empresa a destacar entre sus competidores. Destaca la propuesta de venta única de una marca y aumenta su atractivo para los consumidores.
Clasificación SEO
Los motores de búsqueda adoran la relevancia y el compromiso de los usuarios. Por lo tanto, la reputación de una marca puede influir en su posicionamiento SEO. Las reseñas y los contenidos positivos pueden mejorar los esfuerzos de SEO, dirigiendo más tráfico al sitio web de una empresa y aumentando así la visibilidad y las ventas.
Más información: Más información sobre la importancia de ORM aquí.
Qué es la reputación
La reputación, en su forma más simple, puede describirse como la representación colectiva de las acciones y actuaciones pasadas de una marca que conforma las expectativas de las partes interesadas sobre su comportamiento futuro. Es el valor percibido que las personas atribuyen a una marca o a un individuo, basándose en sus experiencias e interacciones acumuladas con esa entidad. He aquí algunas dimensiones clave para comprender mejor lo que constituye la reputación:
Percepción de la calidad
La reputación está muy influida por la calidad percibida de los productos o servicios ofrecidos. Es un tipo de «capital reputacional». Esta percepción viene determinada por factores como las experiencias pasadas, el boca a boca, las reseñas en línea y los avales.
Confianza y fiabilidad
Una parte integral de la reputación es el nivel de confianza que inspira una entidad. Esta confianza se construye a lo largo del tiempo a través de una actuación coherente, la transparencia en las operaciones y la integridad en los tratos. La fiabilidad de una marca o un individuo, demostrada mediante el cumplimiento de promesas, el respeto de los plazos y la aportación de soluciones, mejora considerablemente la reputación.
Responsabilidad social de las empresas
Hoy en día, la reputación de una empresa también se mide por su compromiso con la responsabilidad social corporativa (RSC). La forma en que una marca interactúa con su entorno social y medioambiental y sus esfuerzos en pro del desarrollo de la sociedad desempeñan un papel importante en la definición de su reputación.
Reputación ejecutiva
El estilo de liderazgo, las normas éticas y la gobernanza de una organización son componentes clave de su reputación. La reputación de los altos ejecutivos puede tener un impacto sustancial en la reputación general de la organización. Las prácticas empresariales éticas, el liderazgo eficaz y las buenas relaciones con los empleados contribuyen positivamente a la reputación.
Conexión emocional
La reputación no es una mera evaluación lógica; también implica aspectos emocionales. La forma en que una marca o una persona hace «sentir» a los interesados influye significativamente en su reputación. Las conexiones emocionales, forjadas a través de experiencias positivas, el servicio al cliente y la narración de la marca, pueden elevar sustancialmente la reputación.
Más información: Más información sobre qué es la reputación aquí.
Carácter vs. Reputación
En el ámbito de la identidad personal y empresarial, a menudo se utilizan indistintamente dos términos que, sin embargo, significan aspectos diferentes de una entidad: carácter y reputación. Para comprender su impacto en la percepción pública de una empresa o un individuo, es fundamental entender qué representa cada término y en qué se diferencian.
Entender el carácter
El carácter se define como el conjunto de rasgos y características que conforman la naturaleza de una persona o una marca. Es un interno y representa la fibra ética y moral de una entidad, es decir, se trata de quién eres realmente. Se refleja en tus valores, integridad y acciones, especialmente cuando nadie te ve.
El carácter se construye a lo largo del tiempo mediante un comportamiento coherente y el desarrollo personal. Encarna lo que una entidad representa y en lo que cree. Consiste en atenerse a los propios principios, incluso en situaciones difíciles.
Entender la reputación
La reputación, por su parte, es una externo percepción. Se trata de cómo perciben los demás a una entidad (persona o marca), basándose en sus acciones, comunicaciones o lo que otros dicen de ella.
A diferencia del carácter, la reputación no está totalmente bajo control. Es subjetiva y puede variar de una persona a otra en función de sus interacciones y experiencias con la entidad.
La reputación es dinámica y puede cambiar rápidamente en función de una sola acción, acontecimiento u opinión pública. Es una imagen pública forjada a lo largo del tiempo y puede tener un impacto significativo en las oportunidades sociales y profesionales de una entidad.
Carácter vs. Reputación: Diferencias clave
La principal diferencia entre carácter y reputación radica en su naturaleza y origen:
Fuente: El carácter es inherente y procede del interior, mientras que la reputación está formada por percepciones y opiniones externas.
Controlar: Tienes control total sobre tu personaje, pero la reputación, al ser subjetiva, está parcialmente fuera de tu control.
Estabilidad: El carácter tiende a ser estable y coherente, ya que está profundamente arraigado en los valores y creencias de una entidad. La reputación, sin embargo, puede fluctuar rápidamente en función de factores externos como la opinión pública y la cobertura mediática.
Visibilidad: El carácter no siempre es visible, y la gente necesita interactuar estrechamente con una entidad para comprender su carácter. La reputación, por el contrario, es más accesible y visible para el público.
A pesar de estas diferencias, el carácter y la reputación están interconectados. Un carácter fuerte suele sentar las bases de una buena reputación. Aunque la reputación puede manipularse, la reputación genuina y duradera suele ser un reflejo del buen carácter.
Más información: Más información sobre la diferencia entre carácter y reputación aquí.
Qué es la gestión de la reputación
La gestión de la reputación, también conocida como gestión de la reputación online (ORM) en Internet, es un enfoque estratégico que consiste en supervisar, influir y mejorar la percepción que los demás tienen de una marca o una persona. Combina relaciones públicas, branding, gestión de contenidos, psicología y técnicas de marketing digital para crear una imagen positiva de una marca.
He aquí un vistazo a lo que implica la gestión de la reputación:
Supervisión
El primer paso en la gestión de la reputación es supervisar y comprender cómo se percibe actualmente una entidad. Esto implica hacer un seguimiento de las menciones en línea, las reseñas, los comentarios en las redes sociales, las noticias y cualquier otra fuente que proporcione información sobre la percepción pública. Se pueden utilizar herramientas de seguimiento, tanto gratuitas como de pago, para captar una amplia gama de contenidos en línea que hagan referencia a la marca o al individuo.
Análisis
Una vez establecida la supervisión, es necesario analizar los datos recopilados para identificar patrones, tendencias y perspectivas clave sobre el sentimiento de su marca. Esto ayuda a comprender las causas de una buena o mala reputación. Por ejemplo, es posible que observe un aumento de las opiniones negativas debido a un problema específico de un producto. Analizar estas tendencias ayuda a planificar medidas correctivas eficaces.
Desarrollo de estrategias
A partir de la información obtenida del análisis, se puede desarrollar una estrategia para gestionar la reputación. Esto podría implicar una amplia gama de actividades, desde la mejora de productos, servicios y operaciones hasta la creación de una presencia en línea más fuerte con contenidos positivos.
Creación y gestión de contenidos
Una de las tácticas clave en la gestión de la reputación es crear y promover contenidos positivos que reflejen los puntos fuertes y los logros de la entidad. Esto incluye desarrollar contenidos convincentes y valiosos para el sitio web, el blog, los canales de redes sociales y otras plataformas en línea de la marca. También implica asegurarse de que el contenido ocupa un lugar destacado en los resultados de los motores de búsqueda, empujando el contenido negativo hacia abajo en la página.
Compromiso
La gestión de la reputación no consiste únicamente en difundir contenidos, sino también en interactuar con el público. Responder a reseñas, comentarios y preguntas en diversas plataformas demuestra que la entidad está atenta y valora a sus grupos de interés. Responder tanto a los comentarios positivos como a los negativos es importante para mantener una reputación positiva.
Gestión de crisis
La gestión de la reputación también implica estar preparado para posibles crisis que puedan dañar la reputación. Esto implica crear planes de comunicación de crisis, formar a los portavoces y aplicar medidas de respuesta rápida para mitigar los daños cuando se produce una crisis.
En pocas palabras, la gestión de la reputación es un proceso proactivo y estratégico que trata de moldear la percepción pública de una marca o un individuo influyendo en la información en línea sobre ellos. Es un esfuerzo continuo y a largo plazo que requiere supervisión, análisis, planificación estratégica, creación de contenidos y compromiso constantes.
Más información: Más información sobre qué es la gestión de la reputación aquí.
Historia de la gestión de la reputación
La importancia de la gestión de la reputación se remonta a las civilizaciones antiguas. Ha sido vital para individuos, empresas y políticos a lo largo del tiempo, y ha evolucionado significativamente con la llegada de Internet. He aquí una cronología que traza el curso de la gestión de la reputación:
Civilizaciones antiguas (600 a.C.-400 d.C.)
Los griegos y los romanos reconocían la importancia de la reputación de un comerciante. Crearon sistemas que calificaban la fiabilidad de un comerciante en función de su forma de hacer negocios. Estos sistemas se basaban en las recomendaciones de boca en boca y constituían una de las primeras formas de gestión de la reputación.
Edad Media (siglos V – XV)
Durante este periodo, la reputación se utilizaba a menudo como herramienta para demonizar a los oponentes, especialmente en el ámbito de la política. Reyes, reinas y líderes contrataban a bardos o poetas para que escribieran canciones que alababan sus logros y difamaban a sus rivales. Este precedente histórico muestra la manipulación de la reputación en su forma más rudimentaria.
La era industrial (1760 – 1940)
La revolución industrial trajo consigo la producción en masa y la expansión de los mercados. Las empresas empezaron a darse cuenta del poder de una buena reputación para atraer clientes. Utilizaron los medios impresos para difundir información positiva sobre sus productos y servicios. Al mismo tiempo, los competidores solían recurrir a campañas de desprestigio para empañar la reputación de los demás.
Los albores de las relaciones públicas (1900 – finales del siglo XX)
Los pioneros de las relaciones públicas, como Ivy Lee y Edward Bernays, desarrollaron estrategias para gestionar la reputación de empresas y particulares. Los políticos y las empresas solían utilizar estas técnicas para influir en la opinión pública, ya fuera para mejorar su propia reputación o para perjudicar a sus rivales. La llegada de la televisión y la radio dio una nueva dimensión a estos esfuerzos.
La era de Internet (años 90 – actualidad)
Internet ha ampliado exponencialmente la gestión de la reputación. Hoy en día, la reputación de una persona puede moldearse o destruirse con unos pocos clics de ratón. La velocidad y el alcance de la comunicación en línea han hecho que la gestión de la reputación sea a la vez más difícil y más importante.
La era Google (años 2000 – actualidad)
Google y otros motores de búsqueda han hecho que los problemas de reputación sean más permanentes y visibles para un público más amplio que nunca. La información negativa, ya sea verdadera o falsa, puede permanecer en línea durante años y llegar a una audiencia mundial en cuestión de segundos.
El auge de las agencias de ORM (desde 2010)
En la última década han surgido empresas especializadas en relaciones públicas que aprovechan el poder de Internet para gestionar la reputación de sus clientes. Algunas de estas empresas utilizan prácticas éticas, como la promoción de contenidos positivos y la respuesta a comentarios negativos. Otras, sin embargo, son conocidas por utilizar métodos desagradables, como publicar reseñas falsas o intentar suprimir información negativa.
Más información: Conozca aquí la historia de la gestión de la reputación.
La ética de la gestión de la reputación online
Como ocurre con cualquier campo que tiene el poder de influir en la percepción pública, la gestión de la reputación online (ORM) tiene una dimensión ética. El uso de estrategias y técnicas de ORM debe guiarse siempre por los principios de honestidad, transparencia y respeto del derecho a una información veraz.
Prácticas éticas de ORM
Las prácticas de ORM éticas son aquellas que proporcionan información veraz y constructiva para mejorar la reputación online de una marca. Por ejemplo, responder a los comentarios negativos de forma abierta y respetuosa, trabajar para resolver los problemas planteados por los clientes o animar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias positivas. Estas estrategias promueven la transparencia y fomentan la confianza entre la marca y sus grupos de interés.
Prácticas de ORM poco éticas
Por otro lado, las prácticas poco éticas implican el engaño y la manipulación de la opinión pública. He aquí algunos ejemplos:
Lavado verde
El lavado verde consiste en engañar a los consumidores haciéndoles creer que los productos, servicios o prácticas de una empresa son respetuosos con el medio ambiente cuando en realidad no lo son. Esta estrategia de marketing engañosa no es ética porque se aprovecha de la creciente preocupación de los consumidores por el medio ambiente para mejorar la reputación de la empresa.
Sockpuppeting en Wikipedia
El Sockpuppeting en Wikipedia implica el uso de múltiples cuentas para crear una ilusión de apoyo a un punto de vista o para manipular el contenido de un artículo a favor de una marca o individuo. Esta práctica es una violación de las directrices de Wikipedia y se considera poco ética porque socava la credibilidad y neutralidad de la plataforma.
Astroturfing
El astroturfing es la práctica de crear una sensación artificial de apoyo popular a una causa, persona o producto, ocultando el verdadero origen del apoyo. Puede consistir en publicar reseñas o comentarios falsos en Internet para aumentar la reputación de una marca. Estas prácticas son engañosas y socavan la naturaleza democrática del discurso en línea.
Blanqueo de la reputación
Algunas agencias de ORM trabajan para mejorar la reputación de gobiernos que reprimen a su propio pueblo, a menudo difundiendo relatos positivos y suprimiendo información negativa sobre estos gobiernos. Esto es éticamente problemático porque puede servir para legitimar y permitir abusos contra los derechos humanos.
Mantener las normas éticas en ORM
Mantener las normas éticas en la gestión de los riesgos operativos no consiste sólo en evitar las malas prácticas, sino también en promover activamente las buenas. Esto implica dar prioridad a la transparencia, respetar el derecho a una información veraz y defender los principios de equidad y respeto en todas las estrategias y actividades de ORM. De este modo, podemos garantizar que la ORM contribuya positivamente al ecosistema digital, en lugar de restarle valor.
Más información: Infórmese sobre la ética de la gestión de la reputación aquí.
Estadísticas de gestión de la reputación
La importancia de la gestión de la reputación en el panorama digital actual se pone de manifiesto en diversas estadísticas. Estas cifras subrayan el profundo impacto que la reputación en línea puede tener en el éxito de una empresa o un individuo. A partir de los datos obtenidos de ReputationX, he aquí algunas estadísticas clave:
Influencia de la reputación en línea en las decisiones de los consumidores
- 87% de los consumidores confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales. Esto pone de relieve la importancia de mantener una presencia en línea positiva, ya que los consumidores confían cada vez más en las reseñas en línea para tomar decisiones de compra.
- Casi 50% de los adultos estadounidenses que se buscan en Google dicen que los resultados no son positivos.
- 85% de los consumidores utilizan Internet para investigar antes de tomar una decisión de compra. Esto incluye leer opiniones y valoraciones de productos y servicios.
El impacto económico de las críticas negativas
- Los contenidos negativos en línea o las malas críticas pueden costar a una empresa hasta 1.000 millones de euros. 25% más en subidas salariales para atraer a los empleados debido al menor interés de los solicitantes.
- Un solo artículo negativo en la primera página de los resultados de búsqueda puede costar a una empresa más de 500 millones de euros. 20% de las nuevas empresas potenciales.
- Si hay tres artículos negativos, esta cifra se dispara a la asombrosa 59.2% pérdida de nuevas empresas potenciales.
El poder del contenido positivo
- Las empresas corren el riesgo de perder hasta 22% de clientes cuando los usuarios que se plantean comprar su producto encuentran un solo artículo negativo.
- Con un mínimo de cinco reseñas, la probabilidad de compra se multiplica casi por dos. cuatro veces.
- Los comentarios y las críticas positivas pueden persuadir 68% de los consumidores que una empresa es digna de confianza.
Gestión de la reputación y contratación
- Casi 50% de los adultos estadounidenses que se buscan en Google dicen que los resultados no son positivos.
- 75% de los empresarios están obligados por su empresa a buscar candidatos en Internet.
- 85% de los reclutadores y profesionales de RR.HH. de EE.UU. afirman que la reputación online de un empleado influye en cierta medida en sus decisiones de contratación. Casi la mitad afirma que una reputación online sólida influye en gran medida en sus decisiones.
Más información: Más información sobre estadísticas de gestión de la reputación aquí.
