Ventajas de una gestión positiva de la reputación en línea
Entre los beneficios de una buena reputación online se incluyen una mayor confianza, mejores talentos, menos riesgos y más beneficios. Pero las ventajas de una buena reputación corporativa van más allá. Las empresas con buena reputación tienden a ser mejor tratadas en Internet, incluso se les da una segunda oportunidad.
Puedes cambiar tu reputación con el tiempo.
Al igual que la reputación puede empañarse, también puede repararse para que puedas cosechar los beneficios de tener una reputación online positiva. Es esencial, y merece la pena dedicarle tiempo para mantenerla en la mejor forma posible.
Son innumerables los beneficios de mantener la tuya, pero aquí tienes los que nos parecen más importantes.
- Mayor confianza. La gente confía más en una marca o persona con buena reputación.
- Aumento de los beneficios. Las empresas con valoraciones y reseñas con estrellas altas consiguen más negocio.
- Mejor talento. Las marcas con una reputación positiva ganan mejores empleados.
- Menos riesgo. La gente se mueve en multitudes. Es la «teoría de la ventana rota» de la gestión de la reputación.
- Un tratamiento más suave. Las empresas que comparten los mismos valores fundamentales que su clientela probablemente superarán más fácilmente un escándalo de reputación que las que no los comparten. Piense en Apple Computer frente a Monsanto.
Ahora que hemos proporcionado una visión general básica de los principales beneficios de una buena reputación, entremos en los detalles.
Una buena reputación genera más confianza
Casi 3 de cada 4 consumidores confían más en una empresa si tiene críticas positivas. Las opiniones positivas en línea pueden influir significativamente en la confianza de los consumidores.
Se confía más en las marcas con una buena reputación online porque la gente depende de las opiniones de los demás. Si la gente parece confiar en una empresa o persona, es probable que otros sigan su ejemplo con el mismo sentimiento. Si ni siquiera consigue que la gente confíe en su marca, tendrá dificultades para vender sus productos.
Los estudios demuestran que el 83% de la gente confía en las recomendaciones de las marcas. de amigos, y casi el 70% confía más en las opiniones de los consumidores que en la publicidad de pago.
Cuando la gente confía en su empresa, es más probable que permanezca fiel a su marca. Una gestión eficaz de la reputación online no solo sirve para atraer nuevos clientes, sino también para reforzar las relaciones con los ya existentes.
Las empresas pueden mejorar la fidelidad:
Su capacidad de respuesta demuestra a los clientes que realmente se preocupan por ofrecerles una buena experiencia más allá de la mera venta.
Esta mayor confianza reduce drásticamente los riesgos asociados a la marca. Cualquier campaña de marketing o producto nuevo se enfrenta a la incertidumbre, pero un colchón de confianza y buena voluntad mitiga el daño potencial si las cosas van mal.
Un solo error no arruina la imagen de la empresa cuando ha acumulado una reserva de sentimientos positivos.
¿Por qué necesita una empresa gestión de su reputación?
Una de las formas en que los servicios de gestión de la reputación ayudan a generar confianza es haciendo que su empresa sea más transparente en todos los lugares adecuados.
Demuestra a la gente que su empresa escucha las consultas y las respuestas:
- Escuchar a los clientes en línea
- Responder a los comentarios (buenos y malos)
Incluso algo tan sencillo como responder a un comentario en Instagram puede mejorar tu reputación y generar confianza en los clientes.
También es primordial tener una buena estrategia de gestión de las revisiones.
Dado que la mayoría de la gente se fía de las opiniones de quienes pagan de más por los anuncios, tus reseñas online tienen que ser las mejores posibles.
Un estudio de 2018 descubrió que el 91% de las personas confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales. Y si el 83% de las personas confían en las recomendaciones de marcas de amigos, entonces te haces una idea.
La reputación puede aumentar los beneficios
Aprovechando la importancia de sus reseñas en línea, las empresas con buenas reseñas en línea tienden a atraer más negocio. Ahora es más importante que nunca tener muchas reseñas nuevas y relevantes de su empresa en Internet.
Las opiniones y la reputación se han vuelto tan importantes que influyen directamente en el 93% de las decisiones de compra.
Antes de comprometerse con una compra, la mayoría de los consumidores dedican tiempo a investigar una empresa y leer las opiniones de los clientes.
Una reputación sólida indica calidad, valor y satisfacción, lo que hace que la empresa resulte más atractiva que otras alternativas sin esa prueba social.
De hecho, cada calificación adicional de una estrella en Yelp provoca un aumento de los ingresos de la empresa de hasta el 9%, según un documento de trabajo de la Harvard Business School. Los beneficios de la gestión de la reputación online pueden traducirse en ingresos extra para el crecimiento.
Las empresas con buena reputación atraen a mejores empleados
Una reputación creíble en Internet actúa como un imán para atraer talento y clientes. Los solicitantes de empleo suelen investigar las empresas en Internet antes de presentar su candidatura o aceptar ofertas, en busca de señales de alarma.
Las reseñas son tan cruciales para atraer empleados como para atraer clientes. Tanto es así que sólo 1 de cada 5 solicitantes de empleo consideraría trabajar para una empresa con una valoración de 1 estrella¡!
La gente quiere trabajar en una buena empresa que «va a llegar lejos».
Quieren trabajar en una empresa que comparta los mismos valores y creencias fundamentales que ellos, en la que puedan confiar. Y confían en las opiniones de los empleados actuales y pasados.
Una reputación de integridad y valores hace que los candidatos tengan más ganas de trabajar allí. Una mala reputación del empleador aleja a los mejores candidatos, mientras que una buena da una ventaja competitiva a la hora de contratar.
Junto con las opiniones sobre el lugar de trabajo, el contenido positivo en línea demuestra que su empresa tiene una cultura favorable. Las empresas con mejor reputación tienden a atraer más talento y, por tanto, mejor.
Menor riesgo para la reputación
Una reputación online negativa puede convertirse en una espiral de daños mayores si no se gestiona activamente.
Esto puede deberse a problemas sistémicos dentro de la empresa, pero también puede ser la versión de gestión de la reputación de la «teoría de la ventana rota». La teoría afirma (básicamente) que un almacén con ventanas rotas tiende a atraer a más vándalos. Mejorar una reputación empañada puede parecer desalentador, pero algunos pasos pueden salvar una reputación dañada y reducir el riesgo reputacional en el futuro.
Sin embargo, las empresas pueden tomar medidas proactivas para reparar su imagen y minimizar los riesgos futuros:
- Responder con profesionalidad a las críticas y comentarios negativos. Evite mostrarse combativo o a la defensiva. Elimina la mala prensa con amabilidad y comprensión.
- Identifique cualquier deficiencia legítima señalada en las críticas. Elabore un plan para mejorar las políticas, los productos o los servicios.
- Aumentar la visibilidad positiva de la marca mediante la divulgación en la comunidad, campañas sociales y relaciones públicas proactivas.
- Supervise regularmente las conversaciones en línea. Aborda rápidamente los problemas que surjan antes de que se conviertan en una espiral.
- Sea transparente en todas las comunicaciones. Admita los errores e informe a los clientes sobre las soluciones.
- Renovar los perfiles en línea y los sitios web para mostrar aspectos positivos, como premios, valores e historias de clientes.
- No intente soluciones rápidas ni trucos. Reconstruir la reputación exige un cuidado constante y genuino de la experiencia del cliente.
- Céntrese en ofrecer un servicio y un valor ejemplares. Las nuevas experiencias positivas van desbancando poco a poco a las viejas impresiones negativas.
Con un esfuerzo constante y paciente, las empresas pueden reparar los daños causados a su reputación online. Un nuevo compromiso con los clientes mejora de forma natural las percepciones con el paso del tiempo.
La reputación influye directamente en las ventas y los ingresos
En un entorno tan competitivo como el actual, la percepción que la gente tiene de una marca influye directamente en sus cifras de ventas e ingresos. Las empresas con buena reputación pueden gastar menos en marketing y publicidad que otras.
El auge de las redes sociales y el abandono de la publicidad convencional obligan a las empresas a implicar activamente a los consumidores y a centrarse en construir una sólida reputación en línea.
La gestión de la reputación en Internet no consiste solo en contrarrestar el contenido perjudicial y generar críticas positivas. Se trata de construir una reputación que convierta a una marca en sinónimo de sus valores fundamentales y de las necesidades primarias de su mercado objetivo. Esta es precisamente la razón por la que las empresas necesitan contar con una estrategia integral de gestión de la reputación online.
Beneficios adicionales de una buena reputación
Una reputación sólida tiene varios beneficios directos e indirectos para una empresa.
- Una campaña de marketing de reputación sólida y bien gestionada garantiza que las empresas causen una excelente primera impresión a sus clientes potenciales. Se centra en construir una imagen de marca positiva identificando los puntos clave de contacto con el cliente y utilizándolos para causar una primera impresión positiva.
- Una estrategia integral de gestión de la reputación online (ORM) no solo pone de relieve los puntos fuertes de una empresa, sino que también contrarresta eficazmente cualquier propaganda negativa de sus competidores.
- Una reputación en línea sólida que aumente la confianza significa una mayor probabilidad de que los visitantes fríos se conviertan en clientes potenciales y clientes.
- Una excelente reputación en línea ayuda a las empresas a establecerse como líderes de opinión y la fuente de referencia para todos los problemas relacionados con la industria. Esto permite a las empresas ganar cobertura mediática gratuita y las eleva por encima de la competencia.
¿Cómo pueden las empresas cultivar una reputación estelar que les reporte estos beneficios?
La clave es la coherencia.
Las marcas deben alinear las políticas internas y los mensajes externos con sus valores deseados. Deben supervisar las conversaciones en línea para asegurarse de que cumplen las promesas y los ideales declarados.
La gestión de la reputación permite moldear la percepción pública en una dirección estratégica. Pero la autenticidad es fundamental – las marcas no pueden fabricarse una reputación de la noche a la mañana o mediante trucos. Deben ofrecer un valor genuino a lo largo del tiempo a través de productos y servicios.
Son innumerables las historias de marcas descarriladas por crisis de relaciones públicas o comportamientos insensibles. Aunque los errores son inevitables, las marcas con disciplina se recuperan más fuertes que nunca. Redoblan la atención al cliente, asumen los errores, escuchan los comentarios y corrigen el rumbo rápidamente. Los consumidores perdonan cuando las marcas han acumulado un capital de buena fe.
La reputación en cifras
Para aclarar aún más cualquier duda sobre la importancia de tener una sólida reputación online, eche un vistazo a estas estadísticas reveladoras.
- El 90% de los consumidores afirma que las reseñas positivas han influido en sus decisiones de compra.
- La búsqueda en línea es la fuente de información más fiable sobre personas y empresas para el 65% de los internautas.
- El 86% de los consumidores utiliza Internet para investigar antes de comprar.
- El 79% de los consumidores concede la misma importancia a las opiniones en línea que a las recomendaciones personales.
- El 58% de los ejecutivos de Fortune 500 creen que la gestión de la reputación debe ser una parte fundamental de la estrategia de marketing y marca de toda organización.
- El 84% de los profesionales del marketing cree que generar confianza será el objetivo principal de las futuras campañas de marketing.
Todas estas estadísticas apuntan en una dirección: la gestión de la reputación online es el futuro del marketing y la creación de marcas.
Google es la nueva tarjeta de visita online
En cuanto a la gestión de la reputación en la web, la primera página de Google es la nueva tarjeta de visita. La mayoría de la gente nunca pasa de la primera página. Los clientes actuales y potenciales juzgan las marcas en función de lo que dicen de ellas los resultados de búsqueda de Google.
Un estudio reciente demostró que más del 45% de los consumidores descubrieron información a través de una búsqueda en Google que les hizo cambiar de opinión a la hora de hacer negocios con una empresa.
Por lo tanto, toda empresa debe tener una estrategia de gestión de la reputación online que destaque sus puntos fuertes y la haga aparecer bien en la primera página de Google.
Las empresas con estrategias eficaces de gestión de la reputación pueden esperar cosechar los beneficios de sus esfuerzos. Estos beneficios incluyen:
- Mayor confianza
- Mejor talento
- Menos riesgo
- Más beneficios
Las marcas pueden prosperar si vigilan con diligencia y moldean la percepción pública con autenticidad.
Si desea más información sobre cómo mejorar su estrategia de gestión de la reputación, póngase en contacto con nosotros hoy mismo.
Sobre el autor
Kent Campbell es el estratega jefe de Reputation X, una galardonada agencia de gestión de la reputación online. Tiene más de 15 años de experiencia en SEO, edición de Wikipedia, gestión de reseñas y estrategia de reputación online. Kent ha ayudado a famosos, líderes, ejecutivos y profesionales del marketing a mejorar su imagen en Internet. Kent escribe sobre reputación, SEO, Wikipedia y temas relacionados con las relaciones públicas, y es testigo experto en asuntos legales relacionados con la reputación.
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Etiquetas: Gestión de la Reputación.
