Reputación y presencia en las redes sociales
La gente tuitea unas 6.000 veces por segundo. Hay más de 350 millones de usuarios en Twitter y más de mil millones en TikTok. Las redes sociales amplifican tanto los aspectos positivos como los negativos de una marca y son extremadamente difíciles de controlar. Es evidente que existe una relación entre los medios sociales y la reputación en línea.
Por supuesto, los medios sociales ofrecen a las marcas una plataforma para relacionarse con los clientes, comunicar sus valores y mostrar sus ofertas. Pero una borrachera en las redes sociales también puede acabar con años de cuidadoso marketing online.
Escucha las pistas de la reputación social
Cada día se publican casi 100 millones de fotos en Instagram. Con el enorme volumen de conversaciones sociales, es fácil que las marcas pierdan la pista de lo que se dice de ellas. Ahí es donde herramientas de escucha de redes sociales entran en juego. Estas herramientas permiten a las marcas supervisar y analizar las menciones a su marca en las plataformas sociales. Al identificar los sentimientos positivos, negativos y neutros, las marcas pueden hacerse una mejor idea de su reputación social.
La escucha social proporciona información valiosa que puede ayudar a dar forma a la estrategia de su marca. Por ejemplo, puedes identificar patrones, quejas comunes o elogios, lo que te permitirá abordar estos problemas o reforzar lo que funciona bien.
Aquí tienes una lista de herramientas de escucha de redes sociales y similares.
Precaución: Cada acción es importante
Por muy beneficiosas que puedan ser las redes sociales, las marcas deben abordarlas con precaución. La inmediatez y viralidad de las redes sociales significa que un paso en falso puede dañar significativamente la reputación de su marca. Los errores, los contenidos ofensivos o los comentarios insensibles pueden propagarse como un reguero de pólvora y hacer que las marcas se esfuercen por controlar los daños.
Cuando el humor es contraproducente: Un cuento con moraleja
El humor puede ser una forma eficaz de conectar con el público, pero es un arma de doble filo. Intentar hacer humor puede ser contraproducente, como demostró una cadena internacional de comida rápida que hizo una broma sobre un tema social delicado. El tuit pretendía ser una broma desenfadada, pero fue recibido con una oleada de reacciones negativas y llamamientos al boicot, lo que acabó dañando la reputación de la marca.
La lección es clara: las marcas deben pensárselo dos veces antes de hacer intentos de humor, sobre todo en temas delicados. Lo que puede parecer gracioso a algunos puede ser ofensivo para otros. Entiende a tu público y ten cuidado con el tono y el contenido de tus publicaciones en redes sociales.
Reputación social: una fuerza para el bien
No todo es pesimismo. Cuando se utilizan correctamente, las redes sociales pueden ser una poderosa herramienta para reconstruir una reputación dañada. Cuando se produce una crisis, las plataformas de medios sociales proporcionan una línea directa de comunicación entre una marca y el público.
En un caso, una empresa tecnológica que había sufrido una brecha de seguridad utilizó las redes sociales para reconocer el problema, disculparse y comunicar las medidas que estaba tomando para rectificar la situación. El enfoque transparente y proactivo de la empresa le ayudó a recuperar la confianza de sus clientes y a mejorar su reputación.
Construir una reputación de marca a largo plazo en las redes sociales
Aunque a veces las redes sociales pueden ayudar a reparar una reputación rota, también pueden ayudar a construir una reputación sólida y positiva a largo plazo. He aquí algunos consejos sobre cómo hacerlo:
Sea coherente con su mensaje de marca: Tanto si se trata de la estética de tu marca como de los valores que defiendes, asegúrate de que cada publicación o respuesta esté en consonancia con tu identidad de marca. La coherencia ayuda a construir una marca fuerte y reconocible.
Comprométete con tu audiencia: Las redes sociales no son unidireccionales. Relaciónese con sus clientes, responda a sus comentarios y fomente la conversación. Esto hace que sus clientes se sientan valorados y aumenta la fidelidad a la marca.
Ofrezca valor: Utiliza tus redes sociales para ofrecer valor a tu audiencia, ya sea a través de contenidos educativos, publicaciones entretenidas u ofertas exclusivas. Cuando ofreces valor, aumentas las posibilidades de que tu audiencia promocione tu marca a través del boca a boca.
Transparencia y responsabilidad: En un mundo en el que los consumidores valoran cada vez más las empresas éticas y transparentes, la responsabilidad es clave. Si comete un error, admítalo públicamente. Pida disculpas y haga las cosas bien. Esta honestidad puede contribuir en gran medida a crear una reputación de marca positiva.
- Humor arriesgado: Un gestor de redes sociales lobo solitario con un sentido del humor extraño o insensible ejerce un poder de marca extraordinario. Puede ayudar tener otros ojos en ciertos tipos de mensajes antes de que salgan. La mejor forma de proteger la reputación social es evitar que se cometan errores graves.
Las redes sociales presentan una oportunidad única para que las marcas construyan una sólida reputación online. Con un enfoque reflexivo y estratégico, puedes navegar por el panorama digital y aprovechar el poder de las redes sociales para gestionar la reputación de la marca a largo plazo.
Recuerde que la reputación de su marca es su activo más valioso. Protégela, cuídala y verás cómo florece tu negocio.
Conclusión
La intersección entre las redes sociales y la reputación online es innegable en la actual era digital. Mediante el uso de herramientas de escucha de las redes sociales, las marcas pueden tomar el pulso a su reputación en línea y dirigir su estrategia social en consecuencia. Sin embargo, las marcas deben andarse con cuidado en las redes sociales. Los intentos de hacer humor pueden resultar contraproducentes, y un paso en falso puede dañar considerablemente la reputación de la marca.
Sin embargo, los medios sociales, cuando se utilizan correctamente, también pueden ser una fuerza para el bien. Pueden ayudar a reparar una reputación rota y a construir una reputación positiva a largo plazo. La clave está en entender a la audiencia, ofrecer un valor constante, comprometerse con autenticidad y rendir cuentas de las acciones. De este modo, las redes sociales pueden convertirse en una herramienta inestimable en la estrategia de gestión de la reputación de su marca.
