Gestión de la reputación social: Dar forma, supervisar, mantener

Comprender la gestión de la reputación social

La gestión de la reputación social (SRM) es el proceso de modelar, supervisar y mantener activamente una imagen pública positiva en las plataformas de las redes sociales. Consiste en gestionar e influir cuidadosamente en la percepción de una marca, persona u organización en Internet.

La importancia de la reputación

Una reputación social positiva puede aumentar la confianza, la fidelidad de los clientes y el crecimiento de la empresa, mientras que una mala reputación puede mermar la credibilidad, provocar reacciones públicas negativas y pérdidas económicas. La reputación no es sólo la percepción que tiene la gente de uno, sino que refleja quién es uno y qué representa. Puede abrir puertas a oportunidades o cerrarlas.

En su libro «Trust Me, I’m Lying» (Confía en mí, estoy mintiendo), Ryan Holiday explica cómo las noticias pueden hacerse virales y cómo pueden influir en la percepción pública… rápidamente. La única forma de estar al tanto de lo que se dice de tu marca es a través de la monitorización de la reputación.

Objetivos clave de la gestión de la reputación social

Los objetivos principales de la Gestión de la Reputación Social pueden resumirse en:

1. Mejorar la imagen de marca: SRM trabaja para desarrollar y promover una imagen de marca convincente mediante la elaboración de una narrativa de marca única que destaque los valores fundamentales, la misión y la visión de la organización.
2. Gestión de reseñas en línea: Las opiniones en línea influyen significativamente en las decisiones de compra de los consumidores. Como parte de la SRM, supervisar y responder a las opiniones de los clientes en plataformas como Yelp, Google Reviews o Trustpilot es una de las mejores cosas que puede hacer una empresa para mantener el flujo de oportunidades. Agradecer las opiniones positivas es una muestra de aprecio, mientras que responder a las negativas demuestra el compromiso de resolver los problemas y mejorar la experiencia de los clientes.
3. Gestión de comunidades: Las crisis pueden agravarse muy deprisa y dañar la reputación de una organización de la noche a la mañana. Una SRM eficaz incluye desarrollar un plan de gestión de crisis y definir los pasos a seguir para abordar y contener cualquier situación negativa. La transparencia, la rapidez de respuesta, la asignación de las partes interesadas y la concentración en resolver el problema son esenciales durante la gestión de crisis.
4. Relaciones con personas influyentes: Los influencers desempeñan un papel crucial en la formación de la opinión pública. No se trata solo de TikTok o Instagram, sino sobre todo de las personas influyentes del sector. Como parte de la SRM, establecer relaciones positivas con personas influyentes que se alineen con los valores de la marca puede amplificar los mensajes positivos y ampliar su alcance a nuevas audiencias.

Estrategias para la gestión de la reputación social

Para mejorar y gestionar eficazmente la reputación social, las empresas y los particulares pueden utilizar diversas estrategias que se ajusten a sus objetivos y a su público objetivo.

Creación proactiva de reputación

El marketing de contenidos es la piedra angular del desarrollo proactivo de la reputación. La creación de contenidos valiosos y atractivos que estén en consonancia con los valores de la marca y resuenen en el público objetivo establece un liderazgo de pensamiento, educa a los clientes y muestra la experiencia de la marca. Este tipo de contenido se distribuye normalmente a través de entradas de blog, artículos, vídeos, infografías y otras formas de canales de contenido propios.

El compromiso activo en las plataformas de medios sociales es vital para la SRM: los clientes potenciales y los clientes están acostumbrados a respuestas rápidas. Responder con prontitud a comentarios, mensajes y menciones demuestra que la marca valora a su audiencia y se preocupa por sus opiniones.

Desarrollar mensajes coherentes y auténticos es otra parte importante de la reputación social. La voz de la marca debe estar en consonancia con sus valores y resonar en el público objetivo. Los mensajes bien pensados mejoran el recuerdo de la marca y establecen una conexión emocional con los clientes.

Supervisión y escucha

La escucha social implica el seguimiento de las menciones de la marca, el análisis del sentimiento y la supervisión de los temas de tendencia relacionados con la marca o el sector. Esta información permite conocer la percepción del público y ayuda a identificar problemas emergentes. Las herramientas de escucha de las redes sociales son el medio preferido para evitar posibles amenazas a la reputación.

Otro aspecto de la gestión de la reputación estratégica es la supervisión de las opiniones y comentarios en línea. Utilizar sistemas de reseñas con o sin control y responder a las opiniones de los clientes, tanto positivas como negativas, demuestra el compromiso con la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Incorporar las opiniones de los clientes al proceso de desarrollo del producto puede fomentar su confianza y fidelidad.

En lo que respecta a la gestión de la reputación social, hay varias empresas que han destacado por su enfoque y han logrado un éxito notable. He aquí algunos ejemplos de empresas que han gestionado eficazmente su reputación social:

1. Adobe: Adobe ha tenido sus crisis de reputación. Pero se ha forjado una sólida reputación social interactuando activamente con sus clientes a través de las plataformas de las redes sociales. La empresa utiliza Twitter, Facebook y LinkedIn para responder a las preocupaciones de los clientes, proporcionar actualizaciones sobre la evolución de los productos y ofrecer asistencia al cliente. Adobe ha creado una imagen positiva y ha mejorado su reputación siendo receptiva y transparente.
2. Zappos: Zappos es conocida por su excepcional servicio de atención al cliente, y extiende este compromiso a la gestión de la reputación social. La empresa supervisa activamente las plataformas de redes sociales en busca de comentarios de los clientes y aborda cualquier problema con prontitud. Zappos también anima a sus empleados a interactuar con los clientes en las redes sociales, creando una conexión personal y auténtica con su público.
3. Coca-Cola: Coca-Cola ha gestionado con éxito su reputación social aprovechando los contenidos generados por los usuarios y creando campañas de marketing viral. La empresa anima a sus clientes a compartir sus experiencias con la Coca-Cola en las redes sociales utilizando hashtags, lo que no sólo genera una expectación positiva, sino que también ayuda a Coca-Cola a entender mejor a sus clientes. Al adoptar los contenidos generados por los usuarios, Coca-Cola ha reforzado su imagen de marca y se ha comprometido con su público de forma eficaz.
4. Airbnb: Como plataforma que depende en gran medida de la confianza de los usuarios, Airbnb ha dado prioridad a la gestión de la reputación, especialmente tras determinados episodios de relaciones públicas. La empresa supervisa activamente las plataformas de medios sociales para detectar cualquier comentario negativo o preocupación tanto de los anfitriones como de los huéspedes. Airbnb también proporciona una plataforma para que los usuarios dejen reseñas y valoraciones, creando un entorno transparente y de confianza. Al abordar los problemas con prontitud y poner en práctica las opiniones de los usuarios, Airbnb se ha forjado una sólida reputación social como plataforma fiable y segura.
5. Nike: Nike ha gestionado con éxito su reputación social alineándose con causas sociales y creando campañas impactantes. La empresa se ha posicionado en temas como la desigualdad racial y la igualdad de género, que resuenan entre su público objetivo. La campaña de Nike «Just Do It», protagonizada por Colin Kaepernick, por ejemplo, recibió una amplia atención y generó tanto elogios como críticas. Sin embargo, al mantenerse firme en sus valores, Nike ha reforzado su reputación como marca socialmente responsable.

Estos ejemplos demuestran la importancia de gestionar activamente la reputación social y las diversas estrategias que pueden emplearse para lograr el éxito. Estas empresas han mejorado eficazmente su reputación social y han forjado sólidas relaciones con sus clientes mostrándose receptivas, transparentes y alineadas con los valores de su público objetivo.

Conclusión

La gestión de la reputación social es indispensable para las personas, empresas y organizaciones que desean mantener una imagen pública positiva. Comprendiendo la importancia de la GRS, estableciendo objetivos claros y aplicando estrategias eficaces, las entidades pueden navegar por las complejidades de los medios sociales y las comunidades en línea salvaguardando su reputación.

La construcción de una reputación social sólida y positiva implica la construcción proactiva de la reputación, el compromiso con el público a través de los medios sociales y mensajes bien pensados. Igualmente importante es supervisar las conversaciones y opiniones en línea, responder a los comentarios de los clientes y gestionar rápidamente las crisis cuando surjan.

La reputación puede influir en la posición social, las perspectivas laborales, las oportunidades vitales y las relaciones. Al mantener una reputación positiva, las personas y las empresas pueden mejorar su marca personal, abrir puertas a nuevas oportunidades y fomentar relaciones sanas y beneficiosas. Recuerde que la reputación tarda años en construirse, pero sólo unos instantes en destruirse. Así que, ¡manéjela con cuidado!

Citas y lecturas complementarias

1. Gestión de la reputación: La clave del éxito de las relaciones públicas y Comunicación Corporativa por John Doorley y Helio Fred Garcia. Un recurso exhaustivo sobre la gestión de la reputación, que abarca conceptos, estrategias y estudios de casos relevantes para la gestión de la reputación en el mundo actual.
2. Marketing de influencia: Cómo crear, gestionar y medir la influencia de las marcas en el marketing en redes sociales de Danny Brown y Sam Fiorella. Este libro profundiza en el marketing de influencers y su impacto en la reputación de las marcas y las estrategias en redes sociales.

3. Retorno de la inversión en redes sociales: Gestión y medición de los esfuerzos de los medios sociales en su organización por Olivier Blanchard. Proporciona una guía para medir y gestionar el rendimiento de la inversión de las actividades en medios sociales, con especial atención a la gestión de la reputación.

4. Confía en mí, estoy mintiendo: Confesiones de un manipulador de los medios de comunicación de Ryan Holiday. Aunque controvertido, este libro ofrece una perspectiva desde dentro de cómo pueden manipularse los medios de comunicación, lo que es fundamental para entender los retos de la gestión de la reputación en línea.

5. Groundswell: Ganar en un mundo transformado por las tecnologías sociales de Charlene Li y Josh Bernoff. Analiza el impacto de las redes sociales en los negocios y la comunicación, y ofrece estrategias para interactuar con las comunidades en línea.

Sobre el autor

Kent Campbell es el estratega jefe de Reputation X, una galardonada agencia de gestión de la reputación online con sede en California. Kent tiene más de 15 años de experiencia en gestión de la reputación online, edición de Wikipedia, gestión de reseñas y estrategia. Kent ha ayudado a famosos, líderes, ejecutivos y profesionales del marketing a mejorar su imagen en Internet. Kent escribe sobre reputación, SEO, Wikipedia y temas relacionados con las relaciones públicas, y es testigo experto en asuntos legales relacionados con la reputación.