Estrategias para combatir las difamaciones en línea

Blog / Reparación / Difamación en línea: Un plan de respuesta

Difamación en línea se refiere a declaraciones falsas sobre una persona o empresa que dañan su reputación. Abarca muchas plataformas, incluidas las redes sociales, los blogs y los foros en línea, por lo que la gestión de la reputación en línea es una gran preocupación para muchos. Este artículo ofrece una explicación de los diversos tipos de difamación en línea y las respuestas procesables.

El proceso de navegar por la difamación en línea implica comprender su naturaleza, predominantemente la calumnia en el contexto en línea, que se refiere a declaraciones falsas escritas o publicadas que dañan la reputación.

La difamación puede ser calumnia o injuria.. He aquí la diferencia entre ambas:

• Difamación: Declaración difamatoria escrita o publicada.
• Calumnia: Difamación que se dice de palabra.

Para que se considere difamación, el material debe ser:

• Demostrablemente falso
• Compartido con terceros
• Dañar la reputación o la situación financiera del sujeto

En respuesta a este desafío, desalentador pero cada vez más común, este artículo ofrece un plan exhaustivo para particulares y empresas.

¿Qué es la difamación en línea?

Difamación en línea es cualquier afirmación falsa sobre una persona o empresa que se publica en línea y puede causar daños a su reputación.

He aquí un desglose para dilucidar mejor el concepto:

1. Definición y tipos:
   • Difamación: Una declaración falsa y no privilegiada de un hecho que es perjudicial para la reputación de alguien, hecha con culpa, como por negligencia o malicia.
   • Difamación en línea (Cyber Libel): La publicación en línea de declaraciones falsas sobre un tercero que causan daños a la reputación. Esto puede incluir la calumnia (difamación escrita) y la injuria (difamación oral), que se manifiestan a través de diversas plataformas, como sitios de reseñas, redes sociales y publicaciones de vídeo.
2. ¿Es difamación? Si puede responder afirmativamente a estos puntos, puede ser víctima de difamación en línea:
   • El demandado publicó una declaración sobre el demandante a un tercero.
   • La declaración era falsa y susceptible de demostrarse su falsedad.
   • La declaración no era privilegiada y se hizo con el grado de culpa requerido.
   • La declaración fue intrínsecamente perjudicial o causó un perjuicio económico.
3. Consecuencias de la difamación en línea:
   • Impactos sobre las víctimas: La difamación en línea puede tener graves repercusiones, causando daños a la reputación, emocionales y financieros. Puede afectar a cualquiera, desde celebridades a pequeños empresarios y ciudadanos particulares, provocando angustia emocional, daños profesionales y pérdidas económicas.
   • Consecuencias jurídicas para los autores: Esto puede incluir responsabilidad civil o demandas, posibles cargos penales y consecuencias para la reputación. Los requisitos legales específicos y las defensas varían según la jurisdicción, como la verdad como defensa absoluta y la importancia de las opiniones.
   • Medidas preventivas y respuesta: Identificar al editor, conservar el contenido difamatorio como prueba y denunciar el contenido a la plataforma o sitio web son los primeros pasos fundamentales. Además, evitar las disputas públicas en línea y reclamar los perfiles en las redes sociales puede ayudar a prevenir la difamación en línea.

Comprender estos elementos es crucial para los particulares y las empresas que navegan por las complejidades de la difamación en línea. No sólo ayuda a reconocer la difamación, sino que también informa de los pasos necesarios para aplicar medidas preventivas con eficacia o, si todo lo demás falla, emprender acciones legales.

Identificar el contenido difamatorio

Identificar el contenido difamatorio en línea es un paso fundamental para buscar ayuda en caso de difamación en línea y gestionar eficazmente la propia reputación en línea.

Este proceso implica varios elementos clave que deben comprenderse y evaluarse a fondo:

• Validez de la declaración:
  • Es imprescindible establecer si la afirmación en cuestión es totalmente falsa. Para que se considere difamatoria, una declaración debe transmitir una afirmación de hecho demostrablemente falsa, como acusaciones de actividad delictiva o comportamiento poco ético sin base alguna en la verdad.
• Publicación y audiencia:
  • Para que un contenido se considere difamatorio, debe haber sido puesto a disposición pública de una persona distinta de la difamada. Esto incluye publicaciones en redes sociales, comentarios en sitios web y artículos en publicaciones en línea. Cuanto mayor sea la audiencia de la declaración, mayor será el potencial de daño a la reputación.
• Impacto en la reputación:
  • El contenido debe mostrarse a afectar negativamente a su reputación. Esto implica demostrar que la declaración falsa ha provocado un daño tangible, como la pérdida de negocio, el descrédito profesional o la angustia personal.
• Privilegio y comentario imparcial:
  • Ciertas declaraciones están protegidas por el principio del secreto profesional, como los comentarios imparciales sobre procedimientos públicos. Es crucial determinar si la declaración está amparada por alguna protección legal que pueda eximirla de ser calificada como difamatoria..
• Análisis jurídico y fáctico:
  • Distinguir entre hechos y opiniones es vital, ya que las opiniones también pueden ser difamatorias si implican una afirmación de hecho verificable que puede dañar la reputación de una persona. El asesoramiento jurídico puede ser necesario para sortear estas complejidades.
• Identificación de la parte responsable:
  • Identificar al responsable de la difamación es crucial, especialmente en los casos en los que se utilizan seudónimos o perfiles anónimos. Una vez que determines que algo es una noticia falsa o de autoría de trolls, puedes crear un plan eficaz.

Evaluando meticulosamente estos factores, los particulares y las empresas pueden comprender mejor si se enfrentan a difamación en línea y decidir los pasos adecuados para responder y resolver el problema.

Las reseñas en línea como contenido difamatorio

Las empresas se enfrentan a menudo a reseñas negativas anónimas o fraudulentas en sitios de reseñas. Estas pueden incluir afirmaciones falsas sobre la empresa, sus productos o servicios, lo que puede dar lugar a demandas por difamación si se demuestra que las afirmaciones son falsas.

Google My Business es una herramienta vital para las empresas que desean gestionar su reputación online. Un aspecto crucial para mantener una reputación online positiva es abordar y denunciar las opiniones fraudulentas que puedan dañar la imagen de su empresa.

A continuación te explicamos cómo llevar a cabo este proceso de forma eficaz.

Lo que Google considera fraudulento

Google define el contenido fraudulento como contenido falso, deshonesto o engañoso.

Las reseñas deben basarse en experiencias e información reales. La empresa prohíbe explícitamente:

• Contenido falso: Las opiniones deben reflejar experiencias reales de los clientes. Las opiniones falsas, ya sean positivas o negativas, no están permitidas.
• Suplantación de identidad: Está prohibido asumir la identidad de otra persona u organización para publicar una reseña.
• Conflicto de intereses: Publicar opiniones sobre tu propio negocio o el de un competidor para manipular las valoraciones no es aceptable.
• Contenido fuera de tema: Las reseñas deben ser relevantes para la experiencia real con el negocio. El contenido irrelevante, incluidos los comentarios políticos o sociales, no se considera apropiado para las secciones de reseñas.
• Contenido restringido: Las reseñas no deben incluir ni enlazar a contenidos que infrinjan las políticas de Google, como material ilegal o sexualmente explícito.
• Spam: Se prohíben los contenidos repetidos o no deseados cuyo objetivo sea manipular las valoraciones de una empresa.

Comprender estas directrices es el primer paso para identificar y denunciar las opiniones que puedan dañar la reputación de su empresa en Google. Para obtener una lista completa del contenido prohibido y restringido de Google, haga clic aquí.

Cómo denunciar reseñas fraudulentas de Google

• Identifique la reseña fraudulenta: Mantente alerta y supervisa regularmente tu perfil de Google My Business para identificar rápidamente cualquier reseña sospechosa o claramente fraudulenta.
• Informe a Google: Una vez que hayas identificado una reseña fraudulenta, puedes denunciarla directamente a través de tu cuenta de Google My Business. Haz clic en la opinión que deseas denunciar y selecciona la opción «Marcar como inapropiada». Esto indica a Google que la opinión puede infringir sus directrices de publicación.
• Aporta pruebas: Si es posible, aporte pruebas que respalden su afirmación de que la opinión es fraudulenta. Por ejemplo, incoherencias en los datos o el historial de la cuenta del autor de la reseña, desviaciones claras de las experiencias reales de los clientes o pruebas de intenciones maliciosas.
• Haz un seguimiento: Después de informar, supervisa el estado de tu informe. Google puede tardar varios días en revisar y responder. Si la revisión fraudulenta persiste o si se enfrenta a un número significativo de revisiones fraudulentas, considere la posibilidad de ponerse en contacto con el equipo de asistencia de Google para obtener más ayuda.
• Actúa con profesionalidad: Cuando una crítica es negativa pero no claramente fraudulenta, lo mejor suele ser responder de forma profesional y constructiva. Esto demuestra a otros clientes potenciales que te tomas en serio las opiniones y que te comprometes a mejorar tu servicio. Consulta nuestra guía para responder a opiniones negativas aquí.

Las redes sociales como contenido difamatorio

Con la creciente popularidad de las redes sociales, los riesgos e impactos de la difamación son impactantes:

• Se calcula que en 2024 habrá 5 170 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo.
• La persona media utiliza 6,7 redes sociales diferentes al mes.

Plataformas como TikTok y Facebook no suelen retirar contenidos a menos que infrinjan sus directrices, lo que deja a las víctimas con recursos limitados. En el caso de la suplantación de identidad en redes sociales (cuentas falsas en redes sociales que se hacen pasar por otra persona), el listón está muy alto para la eliminación. Cuando en Reputation X eliminamos cuentas falsas en redes sociales, a menudo tenemos la sensación de estar gritando al vacío.

Las redes sociales son un terreno propicio para la difamación, desde falsas acusaciones de mala conducta por parte de ex socios hasta declaraciones engañosas de la competencia sobre productos o servicios. El vasto alcance de las redes sociales agrava el daño potencial.

A pesar del daño causado, la mayoría de las empresas de redes sociales están protegidas de la responsabilidad por los contenidos publicados por los usuarios en virtud del artículo 230(c) de la Ley de Decencia en las Comunicaciones, lo que complica los esfuerzos para que se retiren los contenidos difamatorios.

En las redes sociales, la difamación puede producirse por varios medios, entre ellos:

• Mensajes
• Comentarios
• Vídeos
• Acciones

La naturaleza viral de las redes sociales puede amplificar el impacto de los contenidos difamatorios, difundiéndolos rápidamente a través de las plataformas y causando importantes daños a la reputación.

Las principales características de la difamación en las redes sociales son:

• Viralidad: La información en las redes sociales puede difundirse rápida y ampliamente, a menudo sin contexto, lo que provoca un rápido daño a la reputación.
• Anonimato: A menudo, la gente se anima a publicar contenidos nocivos de forma anónima o bajo seudónimos, lo que complica la rendición de cuentas.
• Permanencia: Una vez que el contenido difamatorio se publica en línea, puede ser difícil de eliminar, persistiendo en los resultados de búsqueda y en las redes sociales.

Gestión de contenidos difamatorios en las redes sociales

• Supervisión e identificación: Supervise regularmente los canales de las redes sociales en busca de menciones a su marca o nombre para identificar rápidamente posibles contenidos difamatorios.
• Evaluación jurídica: Consulte con profesionales del derecho para determinar si el contenido cumple los criterios legales de difamación y conocer sus opciones de recurso. Tenga en cuenta que las figuras públicas a menudo se enfrentan a umbrales más altos para probar la difamación, ya que también deben demostrar malicia real o desprecio temerario por la verdad.
• Solicitudes de retirada de contenidos: Si el contenido es difamatorio, solicita su retirada de la plataforma de redes sociales. La mayoría de las plataformas tienen políticas y procedimientos para denunciar y eliminar este tipo de contenidos.
• Estrategia de respuesta: Desarrolle una estrategia de comunicación para responder al contenido difamatorio. Puede incluir declaraciones públicas, aclaraciones o contactos con las partes afectadas.
• Documentación: Guarde registros detallados del contenido difamatorio, sus comunicaciones y las acciones emprendidas, ya que pueden ser importantes en un procedimiento judicial.
• Reparación de la reputación: Aplicar una estrategia de gestión de la reputación para mitigar el impacto de los contenidos difamatorios, que puede incluir tácticas de SEO, creación de contenidos positivos y esfuerzos de relaciones públicas.

Ejemplo real: El caso de Lisa-Michelle Kucharz

La experiencia de Lisa-Michelle Kucharz es un duro recordatorio del daño que puede causar la difamación en línea. Kucharz fue atacada por un desconocido que publicó falsas acusaciones contra ella en varias plataformas de redes sociales y blogs.

Estas afirmaciones infundadas no sólo le causaron angustia emocional, sino que también tuvieron profundas repercusiones en su vida profesional y su bienestar financiero. Su caso subraya cómo el contenido difamatorio puede afectar gravemente a la reputación y la calidad de vida de una persona, especialmente cuando se difunde a través de múltiples plataformas.

Pasos a seguir ante la difamación en línea

Ante una difamación en línea, es esencial adoptar un enfoque estratégico y mesurado para lograr una resolución eficaz y minimizar el daño a su reputación. Y lo que es más importante, mantenga la calma durante esta incómoda situación. A continuación, considera las siguientes opciones:

Acciones inmediatas

Estas acciones inmediatas deben tomarse en cada caso de difamación, por pequeño o grande que sea. Todo el mundo puede empezar por aquí.

1. Mantén la calma y evalúa la situación: Evita reacciones rápidas y emocionales que puedan exacerbar el problema. Evalúa detenidamente el contenido y su posible impacto en tu reputación.
2. Recopila pruebas: Documente el contenido difamatorio. Utiliza herramientas o métodos para crear copias autentificadas de los mensajes, artículos o comentarios. Esto es esencial si la situación llega a los tribunales.
3. Denuncia el contenido: Utiliza las funciones de denuncia de la plataforma en la que se haya producido la difamación. La mayoría de los sitios web y plataformas de redes sociales tienen políticas contra este tipo de contenidos y pueden retirarlos una vez revisados.

Gestión de la reputación

Las estrategias de gestión de la reputación funcionan mejor cuando se adaptan a su situación específica. El plan de cada uno será diferente y dependerá de varios factores, como el tipo, la gravedad y la fuente de la difamación, así como su propia presencia en línea.

• Responda públicamente cuando sea apropiado: En algunos casos, puede estar justificada una respuesta pública para aclarar inexactitudes y presentar su versión de los hechos. Asegúrate de que las respuestas sean profesionales y basadas en hechos.
• Contrate servicios de gestión de la reputación en línea: Los profesionales de la gestión de la reputación pueden ayudar a suprimir los contenidos negativos mediante el uso estratégico del SEO y la creación de contenidos, mitigando así el impacto de la difamación.
• Supervise su presencia en línea: Comprueba regularmente si hay contenido difamatorio en las redes sociales, sitios de reseñas y resultados de motores de búsqueda. La detección precoz permite responder con mayor rapidez y reduce los posibles daños.

Pasos legales y profesionales

Las acciones legales deben reservarse como último recurso. Recuerde que cualquier acción legal que emprenda puede, de hecho, ser contraproducente y hacer que cualquier amenaza a su reputación sea aún más impactante.

• Busque asesoramiento jurídico: Consulte a un abogado especializado en difamación para conocer sus opciones y la mejor forma de proceder. Esto puede incluir la redacción de una carta de cese y desistimiento o la interposición de un litigio si es necesario.
• Envíe una carta de cese y desista: Una demanda formal de un bufete de abogados puede provocar la retirada del contenido difamatorio. Este paso indica la seriedad de su intención de proteger su reputación.
• Emprenda acciones legales si es necesario: Si la difamación persiste y causa un daño significativo, presentar una demanda puede ser la respuesta adecuada. La acción legal puede perseguir la retirada del contenido y la indemnización por daños y perjuicios.

Buenas prácticas para responder a la difamación

Adoptar un enfoque estratégico y global que abarque medidas preventivas y acciones de respuesta es esencial para hacer frente a la difamación en línea. He aquí algunas de las mejores prácticas:

Medidas preventivas de ORM

• Directrices y políticas: Establezca directrices claras para los clientes que deseen dejar reseñas, condenando explícitamente el uso de declaraciones difamatorias o afirmaciones falsas. Este paso proactivo puede disuadir el contenido malicioso en su origen.
• Supervisión automatizada: Utilice herramientas automatizadas o contrate servicios profesionales para supervisar periódicamente su reputación en línea. La detección temprana de posibles difamaciones permite una respuesta rápida y más eficaz.
• Creación de contenidos: Produce y difunde regularmente contenidos positivos sobre tus puntos fuertes y tus logros. Esto mejora tu presencia online y ayuda a diluir el impacto de cualquier contenido negativo.
• Fomente las reseñas genuinas: Anime activamente a los clientes a compartir sus experiencias genuinas. Una sólida colección de reseñas positivas puede reforzar significativamente la confianza y mitigar los efectos de unos pocos comentarios negativos.

Estrategia de respuesta

• Desarrolle un Plan de Respuesta: Elabore un plan claro y conciso para hacer frente a la difamación, asegurándose de que su comunicación sea profesional y eficaz. Este plan debe incluir medidas inmediatas y a largo plazo.
• Consideraciones sobre la demanda: Presentar una demanda es un paso importante y debe considerarse cuidadosamente. Deben tenerse en cuenta factores como la solidez previa de su reputación y la disponibilidad de tiempo y dinero. Tenga en cuenta el posible efecto Streisand, por el que una acción legal puede atraer inadvertidamente más atención hacia el contenido difamatorio.