El impacto de los testimonios de usuarios en la toma de decisiones de los consumidores
Las empresas buscan constantemente nuevas formas de generar confianza en los consumidores y establecer credibilidad. Una poderosa herramienta que ha demostrado su eficacia en la consecución de estos objetivos es la prueba social.
La prueba social, el fenómeno psicológico por el que los individuos buscan en los demás orientación sobre cómo comportarse en determinadas situaciones, influye profundamente en los procesos de toma de decisiones de los consumidores. Tanto es así, que algunas empresas contratan a personas para que parezcan interesadas en un producto, lo que se denomina «claque» y es algo parecido al astroturfing. .
La importancia de la prueba social para la confianza del consumidor
La mayoría de los mercados actuales son competitivos. Por eso, la confianza del consumidor es un factor decisivo para las empresas. El 90% de los clientes lee las opiniones antes de comprar. Esta estadística pone de relieve la importancia de la prueba social para influir en las decisiones de los consumidores. Cuando los clientes potenciales ven reseñas positivas, es más probable que confíen en la marca y le compren. Esta confianza sirve para establecer relaciones a largo plazo con los clientes y, a la larga, fomentar la fidelidad a la marca.
La prueba social sirve a las empresas como herramienta para impulsar más ventas. Por ejemplo, cuando buscas algo en Internet comparas precios, todos lo hacemos. Es más probable que la mayoría de la gente se decida por un producto o servicio que ha recibido el apoyo de otras personas. La forma en que te enteras de su apoyo es la prueba social.
De hecho, los estudios demuestran que casi el 58% de los clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio con buenas críticas. Al mostrar testimonios y reseñas positivas de los clientes, las empresas pueden demostrar eficazmente el valor y la calidad de sus ofertas, lo que en última instancia conduce a un aumento de las ventas y los ingresos.
La psicología detrás de la prueba social
Para entender el impacto de la prueba social, tenemos que profundizar en la psicología que la sustenta. La prueba social tiene sus raíces en la psicología humana, concretamente en nuestro deseo de encajar y ajustarnos a las normas sociales.
Cuando una persona no está segura de cómo actuar o qué decisión tomar, busca orientación en otras personas. Es lo que se conoce como mentalidad de rebaño. Esta dependencia de la prueba social está impulsada por tres factores principales: conformidad, pertenencia y confianza.
Conformidad: Las personas tienen una inclinación natural a ajustarse a las acciones y comportamientos de los demás para ganar aceptación y evitar el rechazo social. Ser anulado es una de las formas más fuertes de rechazo. Cuando los individuos ven que otros adoptan determinados comportamientos, es más probable que sigan su ejemplo. También es más probable que eviten actuar de forma que provoquen su rechazo o cancelación.
Pertenencia: Los humanos tenemos una fuerte necesidad de pertenecer y formar parte de una comunidad. Así es como sobrevivimos, formando parte de grupos más grandes. Al alinear sus acciones con las de los demás, los individuos refuerzan su sentimiento de pertenencia y conexión a un grupo.
Confianza: La gente tiende a confiar en las opiniones de los demás, sobre todo en situaciones de incertidumbre. Cuando los individuos ven que otros respaldan un producto o servicio, aumenta su confianza en la marca.
Tipos de prueba social
Existen varios tipos de prueba social que pueden utilizarse para mejorar los esfuerzos de marketing. Cada una tiene sus propias ventajas y puede adaptarse a objetivos empresariales específicos. Estos son algunos de los tipos de prueba social más impactantes:
Opiniones de clientes: Es en lo que más confías cuando compras en Amazon. Las opiniones de los clientes son una poderosa forma de prueba social, ya que proporcionan comentarios y experiencias (aparentemente) auténticos de clientes anteriores. Las opiniones positivas pueden influir significativamente en la percepción de los clientes potenciales y aumentar su confianza en la marca.
Testimonios: Los testimonios son relatos personales de experiencias positivas de los clientes con un producto o servicio. También son una forma muy potente de prueba social, ya que relatan los beneficios y el valor de la vida real que los clientes han experimentado gracias a la marca.
Apoyo de personas influyentes: Instagram, TikTok y otras plataformas en línea impulsan éste. El marketing de influencers se ha hecho cada vez más popular en los últimos años. Al asociarse con personas influyentes que tienen un gran número de seguidores en las redes sociales, las empresas pueden aprovechar su influencia y su respaldo para llegar a un público más amplio.
Contenido generado por el usuario (CGU): Los CGU son contenidos creados por los clientes, como opiniones, fotos y vídeos. Compartir CGU en plataformas de redes sociales y sitios web puede proporcionar una prueba social poderosa, ya que muestra las experiencias e interacciones reales de los clientes con la marca. Reddit es un ejemplo de CGU.
Premios y certificaciones del sector: ¿Esas insignias que ves en las páginas web? Suelen ser premios del sector. Los premios y certificaciones del sector sirven como validación externa de la calidad y experiencia de una marca por parte de un comité de revisión supuestamente experto. Mostrar estos galardones puede aumentar la credibilidad e infundir confianza en los clientes potenciales.
Influencia en las redes sociales: Las plataformas de medios sociales ofrecen un terreno fértil para la prueba social. Al destacar el número de seguidores, me gusta y acciones que tiene una marca, las empresas pueden demostrar su popularidad y validación social.
Mejores prácticas de prueba social
Para aprovechar eficazmente el poder de la prueba social, las empresas deben seguir estas prácticas recomendadas:
Recopilar y mostrar las opiniones de los clientes: Implanta un sistema para recopilar y mostrar las opiniones de los clientes en tu sitio web y en las redes sociales. Anima a los clientes satisfechos a que compartan sus experiencias y den su opinión. Cúrrelas también intentando eliminar reseñas falsas o negativas si tiene sentido.
Utilice testimonios: Solicite testimonios de clientes satisfechos e incorpórelos a sus materiales de marketing. Utilice citas, imágenes de clientes reales y vídeos para mostrar el impacto positivo que su producto o servicio ha tenido en sus vidas.
Relaciónate con personas influyentes: Identifica a personas influyentes de tu sector que coincidan con los valores de tu marca y tu público objetivo. Colabora con ellos o págales para que promocionen tus productos o servicios y aprovecha su influencia en las redes sociales.
Fomente los contenidos generados por los usuarios: Crea campañas o concursos que animen a los clientes a generar contenidos relacionados con tu marca. Comparta este CGU en sus plataformas de redes sociales para mostrar las experiencias positivas de sus clientes.
Destaca los premios y certificaciones del sector: Destaque los premios y certificaciones del sector en su sitio web y materiales de marketing. Esto ayuda a establecer la credibilidad y experiencia de su marca a los ojos de los clientes potenciales.
Responda a las críticas negativas: Responda a las opiniones negativas con rapidez y profesionalidad. Demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente resolviendo cualquier problema y demostrando que valoras sus opiniones. Ten en cuenta que las opiniones falsas o engañosas deben eliminarse. Los términos y condiciones de varias plataformas de reseñas a veces lo permiten.
Citas y lecturas complementarias
