Conceptos básicos de la supervisión de la reputación en línea
Para mantener una reputación positiva, es esencial estar al día de lo que se dice de su marca en Internet y abordar cualquier problema antes de que se agrave. Aquí es donde entran en juego las herramientas de monitorización de la reputación online. Estas herramientas te ayudan a hacer un seguimiento de las menciones, reseñas y comentarios sobre tu marca para que puedas tomar las medidas oportunas.
En este artículo, exploraremos la importancia de la monitorización de la reputación online, cómo se hace, los beneficios que ofrece y las principales herramientas disponibles para una monitorización eficaz de la reputación. Tanto si eres propietario de una pequeña empresa como si eres un profesional del marketing, comprender la importancia de la monitorización de la reputación online y utilizar las herramientas adecuadas puede marcar una diferencia sustancial a la hora de gestionar y mejorar la reputación de tu marca.
¿Por qué es importante la monitorización de la reputación online?
Su reputación online refleja directamente la imagen de su marca y puede influir enormemente en su éxito. En el panorama digital actual, la gente confía mucho en las opiniones y los comentarios en línea a la hora de tomar decisiones de compra. Según un estudio, el 93% de los consumidores afirman que las opiniones en línea influyen en sus decisiones de compra. Por lo tanto, es importante supervisar y gestionar activamente su reputación en línea para garantizar que su público objetivo perciba su marca de forma positiva.
«Tu marca no es lo que tú dices que es; es lo que Google dice que es».
– Chris Anderson
La monitorización de la reputación online le permite hacer un seguimiento de lo que la gente dice de su marca en diversas plataformas. Le ayuda a identificar los sentimientos de los clientes, las tendencias y las áreas de mejora. Si supervisa su reputación digital de forma proactiva, podrá abordar rápidamente cualquier comentario o problema negativo, mejorar las relaciones con los clientes y obtener una ventaja competitiva.
¿Cómo se supervisa la reputación?
La monitorización de la reputación online no es pasiva; requiere una escucha activa y una acción oportuna. Hay que seguir un planteamiento estratégico para supervisar la reputación online con eficacia. Estos son los pasos clave de la monitorización de la reputación online:
1. 1. Identificar las plataformas a monitorizar
La supervisión de la reputación va más allá de la supervisión de los canales propios. Si bien es esencial supervisar las menciones sociales, las listas de reseñas y los canales de comentarios directos, también debes tener en cuenta otras plataformas en las que puedan estar teniendo lugar conversaciones sobre tu marca.
Por ejemplo, las marcas B2B centradas en LinkedIn o en plataformas específicas del sector pueden desconocer los debates que tienen lugar en plataformas como Reddit. Es importante no hacer suposiciones sobre dónde pasan el rato y hablan sus clientes. Tenga en cuenta las plataformas que utiliza la gente en su camino hacia la compra e inclúyalas en su estrategia de seguimiento.
2. Alcance de los términos, hashtags y palabras clave a monitorizar
Para monitorizar eficazmente su reputación online, necesita determinar los términos, hashtags y palabras clave que son relevantes para su marca. Estos pueden incluir búsquedas de marca, palabras clave y frases relacionadas con el producto, términos de la industria y términos relacionados con la competencia.
Las herramientas de escucha social pueden ayudarte a identificar los términos específicos y el lenguaje utilizado por tu audiencia. También es beneficioso colaborar con tus equipos de ventas y de éxito de clientes para obtener información sobre los términos y frases que utilizan habitualmente tus clientes. Mediante el seguimiento de estas palabras clave, puede mantenerse informado de lo que la gente dice sobre su marca y su sector.
3. Analice su reputación a lo largo del tiempo
Para obtener una comprensión global de la reputación de su marca, es importante analizar su reputación a lo largo del tiempo. Esto implica hacer un seguimiento constante y a escala de las conversaciones relevantes para su marca. De este modo, podrá identificar tendencias, puntos fuertes y débiles y áreas de mejora.
Las herramientas de análisis del sentimiento en las redes sociales pueden ser especialmente útiles para analizar qué opina tu público de tu marca. Estas herramientas pueden ayudarte a descubrir sentimientos tanto positivos como negativos, permitiéndote actuar en consecuencia para mejorar la reputación de tu marca.
Aunque es posible hacer un seguimiento manual de las conversaciones en línea, no es posible supervisar manualmente todas las conversaciones digitales debido al enorme volumen de datos. Aquí es donde entran en juego las herramientas de monitorización de la reputación. Estas herramientas ayudan a agregar y analizar conversaciones relacionadas con la marca procedentes de diversas fuentes en línea.
El software de gestión de la reputación, como Sprout Social, es una opción popular entre las marcas para monitorizar la reputación. Estas herramientas ofrecen funciones como escucha social, espacios de trabajo colaborativos, informes y análisis, notificaciones multicanal e integración con sistemas CRM. Elegir la herramienta de monitorización de la reputación adecuada puede mejorar enormemente tus esfuerzos de gestión de la reputación online.
Beneficios de la monitorización de la reputación online
La monitorización de la reputación online ofrece varias ventajas a las marcas. Veamos más de cerca algunas de las principales ventajas:
1. Aumenta el conocimiento de la marca a través de la escucha
Una monitorización eficaz de la reputación online puede aumentar la notoriedad de la marca al fomentar más conversaciones sobre ella. Al escuchar e interactuar activamente con su audiencia, puede fomentar una cultura de conversación, lo que conduce a una mayor visibilidad de la marca.
Cuando las marcas responden a las opiniones y los comentarios de forma pública y auténtica, no sólo aumentan su visibilidad, sino que también muestran su marca de forma positiva. Al monitorizar e interactuar activamente con su audiencia, pueden crear un efecto de bola de nieve de notoriedad de marca y sentimiento positivo.
2. Mejora las relaciones con los clientes
La monitorización de la reputación online no consiste sólo en monitorizar su marca, sino también en comprender mejor a sus clientes. Si monitoriza activamente las conversaciones sobre su marca, podrá descubrir los puntos fuertes y débiles de su servicio a los clientes.
Supervisar los comentarios de los clientes puede ayudarle a identificar áreas en las que puede mejorar la atención al cliente, las características del producto y la experiencia general del cliente. También presenta oportunidades para deleitar a sus clientes más fieles y fortalecer sus relaciones con ellos.
3. Obtenga una ventaja competitiva siguiendo las tendencias
La monitorización de la reputación online tiene un valor incalculable para el análisis competitivo. El seguimiento de las conversaciones relacionadas con el sector y los productos le permite comprender qué diferencia a sus competidores, dónde puede ser más eficaz y compartir las frustraciones de su público objetivo.
El seguimiento de las conversaciones sobre sus competidores puede ayudarle a identificar las características de los productos o los nuevos productos que eclipsan a los suyos. También puede proporcionar información sobre áreas en las que puede mejorar, como la atención al cliente o los procesos de incorporación. Si te mantienes informado sobre las tendencias y los puntos débiles del sector, podrás adaptar tus mensajes y estrategias de marketing para que lleguen mejor a tu público objetivo.
4. Evitar y prevenir crisis en las redes sociales
Una supervisión eficaz de la reputación online puede ayudarte a identificar y abordar posibles crisis en las redes sociales antes de que se agraven. El seguimiento de las conversaciones y las tendencias permite detectar los primeros síntomas de una crisis y tomar medidas inmediatas para mitigar cualquier impacto negativo.
Por ejemplo, una avalancha repentina de reseñas o menciones negativas puede significar una crisis de relaciones públicas en las redes sociales. Si eres proactivo y controlas estos problemas, puedes abordarlos antes de que se conviertan en una bola de nieve y causen un daño significativo a la reputación de tu marca.
5. Capacite al resto de su organización con datos oportunos
Una sólida reputación en línea beneficia a su equipo de marketing y al resto de su organización. Al supervisar y analizar los comentarios de los clientes, puede proporcionar información valiosa a su equipo de ventas, al equipo de éxito del cliente y a otros departamentos.
Las opiniones y los comentarios positivos pueden facilitar la venta de sus productos o servicios a su equipo de ventas. Su equipo de éxito del cliente puede obtener información sobre la satisfacción del cliente e identificar áreas en las que se necesita apoyo adicional. Compartir datos oportunos con su organización puede alinear a sus equipos y mejorar sus operaciones empresariales en general.
Ahora que comprendemos la importancia de la supervisión de la reputación en línea, exploremos algunas de las principales herramientas disponibles para una supervisión eficaz de la reputación:
1. Alertas de Google
El abuelo de la monitorización. Google Alerts es una herramienta gratuita ofrecida por Google. Te permite configurar alertas para palabras clave o frases específicas, incluido el nombre de tu empresa. Recibirás notificaciones por correo electrónico cada vez que las palabras clave especificadas se mencionen en Internet, lo que te ayudará a mantenerte informado sobre lo que se dice de tu marca.
2. Mención social
Social Mention es una herramienta gratuita que monitoriza más de 80 redes sociales, como Facebook, Twitter y YouTube. Proporciona información sobre la fuerza, el sentimiento, la pasión y el alcance de las conversaciones sobre su marca. Social Mention te ayuda a medir, controlar y mejorar la reputación de tu marca en las redes sociales.
3. SEMrush
SEMrush es una completa herramienta de marketing digital que ofrece funciones de monitorización de la reputación. Permite supervisar las menciones en línea, las puntuaciones de sentimiento y la autoridad de los recursos. Con SEMrush, puedes rastrear el tráfico de referencia de las menciones, identificar el sentimiento asociado a tu marca y analizar la autoridad de recursos de las menciones.
4. SentiOne
SentiOne es una herramienta de escucha basada en IA que le ayuda a prestar atención a lo que sus clientes dicen sobre su marca. Proporciona datos históricos y en tiempo real, lo que le permite rastrear las menciones de su marca y otras palabras clave relevantes en miles de fuentes web. SentiOne ofrece análisis de opiniones y opciones de filtrado, lo que facilita la gestión de la información que recibe.
5. Reputología
Reputology es una plataforma de gestión y monitorización de opiniones diseñada para empresas con múltiples ubicaciones. Le ayuda a supervisar y gestionar las reseñas en redes sociales y sitios de reseñas específicos del sector. Reputology convierte las opiniones negativas en tickets de atención al cliente, lo que le permite resolver los problemas con rapidez. También proporciona informes multinivel para análisis corporativos, regionales o a nivel de tienda.
6. ReviewPush
ReviewPush es un software de gestión de reseñas online que ayuda a las empresas con varias sedes a controlar las redes sociales y los sitios de reseñas más populares. La herramienta reúne reseñas de varios sitios en un solo panel, lo que te permite responder a las reseñas directamente desde tu bandeja de entrada. ReviewPush también te ayuda a descubrir sitios de opiniones en los que tu empresa aún no aparece y proporciona informes de varios niveles para analizar el rendimiento.
7. Chatmeter
Chatmeter es una plataforma de seguimiento de opiniones y reseñas de clientes diseñada para marcas y agencias con múltiples ubicaciones. Le notifica las reseñas en más de 20 sitios de búsqueda y reseñas locales. Chatmeter también le permite supervisar a sus competidores locales y proporciona una puntuación de visibilidad de marca para comparar su presencia en línea con la de sus competidores.
8. RankRanger
RankRanger es principalmente una herramienta SEO, pero también ofrece una función de gestión de la reputación. Te permite comprobar los resultados de los motores de búsqueda en busca de contenido negativo o difamatorio y supervisa los cambios en las SERP. Con RankRanger, puedes analizar cómo influyen tus esfuerzos de gestión de la reputación en tu visibilidad en los resultados de los motores de búsqueda.
9. Meltwater
Meltwater es una herramienta de seguimiento de medios que va más allá del seguimiento de la prensa. Ofrece escucha de medios sociales y análisis en tiempo real para ayudarle a seguir las menciones, el sentimiento y la cobertura mediática. Meltwater también proporciona acceso a bases de datos de medios de comunicación de todo el mundo y permite crear informes y presentaciones directamente desde el panel de control.
10. Hootsuite
Hootsuite es una completa herramienta de gestión de redes sociales que ofrece funciones de supervisión de la reputación. Te permite gestionar tus canales de redes sociales, programar contenidos y supervisar las tendencias de opinión. Las funciones de inteligencia social de Hootsuite te ayudan a tomar decisiones basadas en datos y a alinear tu estrategia de redes sociales con tus esfuerzos de gestión de la reputación.
11. BuzzSumo
BuzzSumo, conocido por sus capacidades de investigación de contenidos, también ofrece servicios de monitorización de marcas. Te permite estar al tanto de la cobertura mediática, vigilar a la competencia y responder a las noticias del sector. BuzzSumo puede ayudarte a estar informado sobre lo que se dice de tu marca y de tu sector y a tomar decisiones con conocimiento de causa basadas en la información obtenida.
Conclusión
En conclusión, la monitorización de la reputación online es fundamental para su estrategia de marketing digital. Le permite mantenerse informado sobre lo que la gente dice de su marca en Internet y tomar las medidas oportunas para solucionar cualquier problema. Al supervisar activamente su reputación en línea, puede aumentar el conocimiento de la marca, mejorar las relaciones con los clientes, obtener una ventaja competitiva, prevenir crisis en las redes sociales y dotar a su organización de datos valiosos.
Para supervisar eficazmente su reputación en línea, es esencial utilizar las herramientas adecuadas. Las herramientas mencionadas en este artículo, como Google Alerts, Social Mention, SEMrush, SentiOne, Reputology, ReviewPush, Chatmeter, RankRanger, Meltwater, Hootsuite y BuzzSumo, ofrecen diversas funciones que te ayudarán a realizar un seguimiento y gestionar tu reputación online.
Recuerda que tu reputación online es un reflejo del éxito de tu marca. Si supervisas y gestionas tu reputación online de forma proactiva, podrás reforzar la imagen de tu marca, generar confianza entre tu público e impulsar el crecimiento de tu negocio.
Recursos y lecturas adicionales
- Estudio sobre la influencia de las reseñas en línea en las decisiones de compra: Este estudio destaca cómo el 93% de los consumidores se ven influidos por las reseñas en línea a la hora de tomar decisiones de compra.
- Sprout Social: Una herramienta popular para la gestión de la reputación, que ofrece funciones como la escucha social, espacios de trabajo colaborativos e integración con sistemas CRM.
- Alertas de Google: Google Alerts es una herramienta gratuita que te permite supervisar la web en busca de nuevos contenidos sobre un tema específico, enviándote notificaciones por correo electrónico cada vez que encuentre nuevos resultados que coincidan con las palabras clave o frases especificadas.
- Social Mention: Herramienta gratuita que supervisa más de 80 redes sociales y proporciona información sobre la fuerza, el sentimiento, la pasión y el alcance de las conversaciones sobre tu marca.
- SEMrush: Una completa herramienta de marketing digital que incluye funciones de supervisión de la reputación para realizar un seguimiento de las menciones en línea, las puntuaciones de sentimiento y la autoridad de los recursos. Reputation X utiliza mucho SEMrush.
- SentiOne: herramienta de escucha basada en inteligencia artificial que ofrece datos históricos y en tiempo real sobre menciones de marcas en miles de fuentes web, con opciones de filtrado y análisis de opiniones.
- Reputology: Una plataforma de gestión y supervisión de reseñas para empresas con múltiples ubicaciones, que convierte las reseñas negativas en tickets de atención al cliente y proporciona informes a varios niveles.
- ReviewPush: Software de gestión de reseñas en línea para empresas con varias sedes, que agrega reseñas de varios sitios en un solo panel para facilitar la gestión.
- Chatmeter: Plataforma de seguimiento de opiniones y reseñas de clientes para marcas y agencias con varias sedes, que ofrece seguimiento de la competencia y una puntuación de visibilidad de la marca.
- RankRanger: Herramienta de SEO, también ofrece una función de gestión de la reputación para supervisar los resultados de los motores de búsqueda en busca de contenido negativo y realizar un seguimiento del impacto de los esfuerzos de gestión de la reputación.
- Meltwater: Herramienta de seguimiento de los medios de comunicación que va más allá del seguimiento de la prensa e incluye la escucha de las redes sociales y el análisis en tiempo real, con seguimiento de las menciones, el sentimiento y la cobertura mediática.
- Hootsuite: Una completa herramienta de gestión de redes sociales que incluye funciones de control de la reputación, lo que permite gestionar canales, controlar las tendencias de opinión y alinear las estrategias de redes sociales con la gestión de la reputación.
- BuzzSumo: Conocido por la investigación de contenidos, BuzzSumo también ofrece servicios de monitorización de marcas para controlar la cobertura mediática, monitorizar a los competidores y responder a las noticias del sector.
