Cómo hacer crecer su negocio a través de las conexiones con los clientes

Desarrollar relaciones significativas con su público y ofrecer a los clientes un servicio extraordinario debe ser parte integrante de cualquier estrategia de gestión de la reputación.

El compromiso positivo en línea y fuera de línea ayuda a fomentar la afinidad, la confianza y la buena voluntad hacia la marca. – los pilares de una reputación sólida.

Este artículo explora las mejores prácticas de compromiso y muestra cómo refuerzan tu buen nombre.

Secciones

¿Qué es la captación de clientes?

La captación de clientes se refiere al proceso de desarrollar conexiones positivas entre una marca y su público.

Un cliente comprometido interactúa activamente con su empresa y siente una afinidad personal hacia sus productos, servicios y misión general.

Los clientes comprometidos muestran comportamientos como:

• Compran o utilizan con frecuencia sus productos y servicios
• Participar activamente en programas de fidelización o recompensas
• Proporcionar contenidos generados por los usuarios o reseñas que reflejan su percepción de la marca
• Seguir a su empresa en las redes sociales y interactuando a través de likes, shares y comentarios
• Responder a sondeos y encuestas y hacer comentarios
• Mostrar interés cuando se exponen a lanzamientos o anuncios de nuevos productos
• Recomendar su marca a otros clientes potenciales de su red

Esencialmente, los clientes comprometidos han desarrollado una relación con su empresa que abarca experiencias repetidas e interactivas.

Esta relación fomenta la inversión emocional y el mindshare que les convierte en entusiastas partidarios de su marca. Sus necesidades y preferencias siguen siendo prioritarias porque el cliente se siente conocido, apreciado y atendido a nivel individual.

Desarrollar altos niveles de compromiso de la audiencia debería ser el objetivo de toda marca moderna. Esto se traduce directamente en un aumento de las ventas, las recomendaciones, la fidelidad y la mejora de la reputación con el paso del tiempo, gracias a los estrechos vínculos entre la empresa y el consumidor.

Por qué el compromiso positivo es importante para su reputación

Los clientes comprometidos son sus mejores defensores. Es más probable que lo hagan:

Los clientes leales y satisfechos son menos propensos a quejarse públicamente sobre problemas de servicio. Acudirán a ti primero, lo que dará a tu marca la oportunidad de resolver sus problemas antes de que se agraven.

Responder rápida y adecuadamente a la publicidad y las críticas negativas también permite reparar la reputación. Esto solo puede conseguirse escuchando y participando activamente.

Consejos para mejorar el compromiso

Estas son algunas de las mejores tácticas para aumentar la participación del público y, al mismo tiempo, mejorar su reputación en línea:

Experiencias a medida

Aproveche los datos de interacciones anteriores para elaborar ofertas y comunicaciones personalizadas adaptadas a las necesidades de cada cliente.

• Segmente las audiencias y personalice los puntos de contacto para que resuenen al máximo con subconjuntos como nuevos clientes, clientes avanzados o clientes en riesgo de pérdida.
• Realice un seguimiento del historial de compras/uso para ofrecer recomendaciones de productos específicos que coincidan con el comportamiento del consumidor y complementen los artículos comprados anteriormente.
• Envíe promociones especiales y mensajes personalizados cuando prevea una necesidad del cliente basada en su actividad única a lo largo del tiempo.

Demostrar que entiendes las preferencias de la gente crea vínculos más estrechos que amplifican el boca a boca y las opiniones positivas.

Sigue de cerca las redes sociales

Manténgase al tanto de las conversaciones de la audiencia en los canales sociales mediante herramientas de escucha. Responda rápida y adecuadamente a los comentarios relacionados con su marca.

• Asigna community managers para que respondan profesionalmente a los comentarios, preguntas e inquietudes en el plazo de una hora.
• Capacite a todo el personal para que represente a su marca de forma positiva en las relaciones sociales.
• Convierta a los clientes enfadados que expresan su descontento en canales públicos en defensores de la marca a través de un acercamiento compasivo y la resolución de problemas.

Destaque el contenido generado por el usuario

Vuelve a publicar fotos, vídeos y comentarios fantásticos creados por clientes comprometidos para motivar una mayor participación. Etiqueta a los usuarios destacados.

Este es un ejemplo de una marca que destaca muchos contenidos generados por los usuarios en Instagram. Echa un vistazo al contenido generado por usuarios de Away:

Sus reseñas, historias y fotos incrustadas en su sitio web o incluidas en otros materiales de marketing aprovechan el poder de la prueba social. Promocione a sus embajadores de marca por su nombre en los canales sociales. Un poco de reconocimiento hace mucho.

Desarrolle contenido interactivo

Estimule la participación creando encuestas, cuestionarios, concursos y otros formatos de contenido que permitan al público implicarse. Mantenga una presencia social activa publicando contenidos a diario.

Involucrar a los usuarios de forma significativa refuerza las conexiones, de modo que se impliquen emocionalmente en ver prosperar tu marca.

Incentivar las recomendaciones

Animar a sus clientes satisfechos a que le recomienden nuevas empresas puede suponer un importante aumento de la participación y los ingresos.

Es mucho más probable que la gente confíe en las recomendaciones de familiares, amigos y conocidos que en la publicidad genérica a la hora de tomar decisiones de compra.

Gamificar las interacciones

Aplique elementos de juego como puntos, niveles, retos y recompensas para aumentar el compromiso con los contenidos, las promociones y los programas de fidelización.

Los puntos y las bonificaciones motivan a los recomendadores a medida que aumenta su impacto. Las tablas de clasificación públicas reconocen a los mejores defensores que promocionan su marca entre el mayor número de nuevos usuarios. Los premios de los concursos también ayudan a impulsar la participación a través de competiciones entre clientes.

Sorprenda a clientes seleccionados al azar

Sorprenda aleatoriamente a los miembros de su programa de fidelización con regalos gratuitos, puntos extra o experiencias de élite para aumentar su satisfacción y fidelidad.

Cierre el círculo con los clientes

Solicite regularmente opiniones a través de encuestas, grupos de discusión y revisiones. Demuestre que tiene en cuenta las sugerencias siempre que sea posible. Destaque historias de clientes que muestren su impacto positivo.

Cerrar el ciclo de retroalimentación garantiza a la gente que usted respeta su voz. Esto ayuda a mitigar el riesgo para la reputación derivado de un mal servicio, ya que los consumidores saben que escuchas activamente y te comprometes a mejorar.

Métricas significativas para medir el éxito de la interacción con el cliente

Es crucial supervisar los análisis que miden la eficacia de las iniciativas de captación de clientes.

Esto permite una optimización continua para maximizar la participación positiva y la percepción de la marca.

Entre las métricas útiles para realizar un seguimiento se incluyen:

• Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): El gasto total y la rentabilidad de un cliente a lo largo de su relación con su empresa. El aumento del CLV a lo largo del tiempo indica un mayor compromiso que genera una mayor cuota de cartera. Compare el CLV entre segmentos de clientes.
• Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad a la marca en una escala de -100 a 100 basada en la probabilidad de que los clientes le recomienden a otros. Un NPS superior a 50 es excelente. Segmenta el NPS por buyer persona.
• Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): Normalmente se realiza un seguimiento en escalas de 5 o 10 puntos mediante encuestas posteriores a la interacción. Observación de la mejora de la CSAT media a lo largo del tiempo. Desglose por equipos de servicio.
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): ¿Cuánto esfuerzo ha tenido que realizar el cliente para resolver un problema o responder a una pregunta? Un CES bajo y decreciente demuestra una mayor facilidad para interactuar con su marca.
• Tasa de compromiso social: La cantidad de acciones en las publicaciones sociales (me gusta, clics, comentarios, compartir) dividida por el total de seguidores. Comparación con las medias del sector.
• Influencia en las ventas a través de referencias: El porcentaje de ventas influidas por referencias de clientes muestra una tracción orgánica.

Analice la participación de los clientes a través de estos indicadores clave para determinar qué esfuerzos funcionan y qué compromisos necesitan más atención.

Reflexiones finales

Crear experiencias gratificantes para la audiencia, controlar la percepción del público y aprender de las opiniones de los clientes fomenta el compromiso significativo que es fundamental para la gestión de la reputación online.

Con las interacciones digitales sin rostro que dominan hoy en día, hay que trabajar duro para crear afinidad de marca. Humanizar su empresa mediante un servicio y un compromiso superiores hace que los clientes crean en su buen carácter y comuniquen esa confianza en línea.

¿Necesita ayuda para establecer una reputación en línea positiva? Póngase en contacto con nosotros hoy mismo.

Sobre el autor

Brianne Schaer es redactora y editora de Reputation X, una galardonada agencia de servicios de gestión de la reputación online con sede en California. Brianne cuenta con más de siete años de experiencia en la creación de historias impactantes, documentación práctica, artículos de SEO y contenido de Wikipedia para marcas y particulares. Cuando no está luchando contra los robots de contenido de IA, se pasea por la ciudad en su Karmann Ghia. Puedes ver más artículos suyos aquí y aquí.

–