Análisis de opiniones y comentarios en línea
Las opiniones y comentarios en línea han surgido como una forma de que las empresas comprendan el sentimiento de los consumidores casi en tiempo real. Pero para sacar el máximo partido de esta forma de análisis de opiniones, es necesario analizar los datos. Sólo entonces se convierten en «inteligencia».
Definición de análisis de opiniones
El análisis de opiniones se refiere al proceso de recopilación, seguimiento e interpretación sistemática de opiniones y comentarios en línea. Esto implica profundizar en los datos cuantitativos y cualitativos de las opiniones de los clientes, explorar tendencias, temas, opiniones y detalles relevantes que pueden proporcionar información valiosa sobre productos, servicios, atención al cliente, ejecutivos, competidores y tendencias del sector.
Importancia del análisis de reseñas para las empresas
El análisis de revisión es una parte esencial de la estrategia de productos y servicios. Permite a las empresas conocer sus puntos fuertes y débiles, así como las áreas susceptibles de mejora. También proporciona información sobre las necesidades, preferencias y expectativas de los clientes, todo lo cual puede conducir a una toma de decisiones informada y a una ventaja competitiva. Un análisis de revisión bien ejecutado ayuda a mejorar la calidad del producto/servicio, aumenta la satisfacción del cliente y puede contribuir a mejorar la reputación de la marca a largo plazo.
Tipos de análisis de reseñas
Análisis de palabras clave
Definición y significado
El análisis de palabras clave, en el contexto del análisis de opiniones, es el proceso de identificar y examinar las palabras o frases que aparecen con frecuencia en las opiniones y comentarios en línea. El análisis de palabras clave ayuda a las empresas a comprender qué aspectos de sus productos o servicios se mencionan habitualmente, ya sean positivos, neutros o negativos.
Cómo funciona el análisis de palabras clave
El análisis de palabras clave consiste en recopilar datos de texto de las opiniones y, a continuación, utilizar algoritmos para identificar y contar la frecuencia de determinadas palabras o frases. Estas «palabras clave» a menudo revelan temas comunes, sentimientos y preocupaciones planteadas por los clientes. Al abordar estos temas/patrones recurrentes, las empresas pueden mejorar su oferta de productos y la satisfacción de sus clientes.
Análisis del sentimiento
Definición e importancia
El análisis de sentimientos (minería de opiniones) consiste en determinar el tono emocional que subyace a las palabras para comprender las actitudes, opiniones y emociones de un crítico o participante en una encuesta. En el caso de las reseñas, el análisis de sentimientos es muy valioso porque ayuda a las empresas a calibrar la opinión pública, controlar el sentimiento hacia la marca y el producto y comprender mejor las necesidades de los clientes.
Cómo funciona
El análisis de sentimiento emplea el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), el análisis de texto y la lingüística computacional para identificar y extraer información subjetiva del contenido fuente. Va más allá del número de palabras positivas o negativas en una reseña, teniendo en cuenta el contexto y el tono para proporcionar una puntuación general más precisa del sentimiento.
Análisis temático contextual
Definición e importancia
El análisis temático contextual hace referencia a la comprensión del contexto o el tema del que se habla en las opiniones y los comentarios de las encuestas. Ayuda a las empresas a comprender de qué características o aspectos concretos de su producto o servicio hablan con frecuencia los clientes, lo que les permite centrarse en mejorarlos.
Cómo funciona
El análisis temático contextual normalmente implica el aprendizaje automático para identificar y categorizar los temas principales en un cuerpo de texto. Esto va más allá de la mera identificación de palabras clave recurrentes, ya que reconoce frases y discusiones en torno a temas específicos, proporcionando una comprensión más matizada de lo que los clientes están discutiendo en sus comentarios.
Fuentes de comentarios
Los sitios de opiniones no son la única forma de recabar comentarios de los clientes.
Resultados de la encuesta
Importancia y cómo analizar
Las encuestas a los clientes son una mina de oro para las empresas que buscan conocer la satisfacción, las preferencias y las áreas de mejora de sus clientes. Ofrecen una forma estructurada de recabar opiniones y pueden diseñarse para abordar aspectos concretos de la empresa.
Para analizar los resultados de las encuestas, las respuestas pueden clasificarse por categorías para identificar tendencias a lo largo del tiempo. El análisis avanzado puede incorporar el análisis de sentimientos para descubrir las emociones humanas que subyacen a las respuestas.
Las encuestas son una buena forma de recopilar datos de forma privadaen comparación con los sitios públicos de opiniones. Al recopilar las opiniones de forma privada, las empresas pueden evitar que las respuestas negativas se hagan públicas.
Net Promoter Scores
Comprender y aprovechar las puntuaciones netas de los promotores
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta sencilla pero potente que mide la fidelidad de los clientes. Se basa en una simple pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero?». Los clientes se clasifican en:
- Promotores
- Pasivos
- Detractores
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores de los promotores. Una puntuación más alta indica una mayor fidelidad del cliente. El NPS puede utilizarse para hacer un seguimiento de los resultados a lo largo del tiempo y compararlos con los de la competencia.
Redes sociales
Reseñas en las redes sociales y cómo recopilarlas
Los medios sociales son público donde los clientes comparten libremente sus experiencias y opiniones, buenas y malas. Las opiniones en estas plataformas son fundamentales, ya que su carácter público influye en las percepciones de los clientes potenciales. Las empresas pueden recopilar opiniones utilizando herramientas de escucha social o supervisando manualmente sus redes sociales. Es importante responder a las opiniones, tanto positivas como negativas, de manera oportuna para demostrar a los clientes y a otros que sus comentarios son valorados.
Sitios de opiniones
Importancia de los sitios de reseñas en línea y cómo utilizarlos
Público Los sitios de reseñas en línea como Yelp, TripAdvisor y Google Reviews recopilan las opiniones de los clientes sobre las empresas. Estas plataformas suelen ser muy visibles en los resultados de búsqueda y, por tanto, pueden influir en las decisiones de compra de los consumidores de forma muy similar a como lo hacen las redes sociales. Al animar a los clientes a dejar opiniones y responder a ellas de forma adecuada (ver opiniones con o sin bloqueo), las empresas pueden gestionar un aspecto de su reputación online: las opiniones.
Guía paso a paso para analizar las reseñas
Visión general de las herramientas de análisis del sentimiento para la gestión de reseñas
Introducción a las herramientas clave
Las herramientas de análisis del sentimiento, como Brandwatch, Hootsuite, Sprout Social y muchas otras, emplean tecnologías avanzadas de IA para interpretar las emociones que se esconden tras los comentarios de los clientes. Estas herramientas extraen y analizan la información subjetiva del texto, ayudando a las empresas a comprender el sentimiento de los clientes hacia sus productos o servicios.
Beneficios del uso de herramientas de análisis del sentimiento
Uno de los mayores beneficios de utilizar herramientas de análisis de sentimiento es la escala. Estas herramientas proporcionan a las empresas la capacidad de analizar rápidamente grandes volúmenes de datos, lo que sería un engorro hacer manualmente. Ayudan a identificar tendencias en los sentimientos de los clientes, a detectar problemas urgentes y a ofrecer información procesable para mejorar la experiencia del cliente. Una cosa que hay que recordar sobre estas herramientas es que alguien tiene que vigilarlas para que sean útiles.
Identificar las críticas negativas e implicar a las partes interesadas
Métodos para identificar y analizar las críticas negativas
Las reseñas negativas pueden identificarse mediante análisis de palabras clave, filtros de valoración y herramientas de análisis de opiniones, o mediante una llamada de pánico del director general al director de relaciones públicas a medianoche.
La importancia de compartir información con los equipos de productos o servicios
Recopilar y analizar el sentimiento de las reseñas es inútil si la información no se comparte con las personas adecuadas. Compartir las percepciones derivadas de las opiniones negativas con los equipos de productos o servicios es clave para el aprendizaje y la mejora de la organización. Estos equipos pueden tomar medidas directas para abordar los problemas destacados, mejorando la calidad del producto o servicio. Antes de que se produzca una crisis, es útil disponer de procedimientos operativos normalizados para gestionar las distintas situaciones de opinión.
Medir la mejora a lo largo del tiempo
Una vez implantados los cambios, realice un seguimiento de las revisiones a lo largo del tiempo para medir la mejora. Compruebe si disminuye la frecuencia de ciertas quejas y aumenta la de los comentarios positivos, o viceversa. Esto proporciona una medida tangible de la eficacia de las acciones de sus equipos.
Análisis de la competencia
Comprender los comentarios de la competencia
Las empresas tienden a prestar más atención a sus propias opiniones que a las de la competencia. Comprender las opiniones de la competencia proporciona un punto de referencia para su propio negocio y pone de relieve las tendencias del sector. Puede aprender de los éxitos (y errores) de sus competidores y hacerse una idea de las expectativas de los clientes de su sector.
Por ejemplo, es probable que Coors Light esté prestando mucha atención a los resultados de las redes sociales y las reseñas de su competidor Bud Light.
Compare sus reseñas con las de la competencia
Mira la valoración general, la puntuación de sentimiento y los temas comunes en las reseñas de tus competidores. Aunque normalmente no puedes ver las opiniones de sus encuestas privadas, puedes hacer un seguimiento de sus opiniones públicas. Compárelas con las suyas para identificar carencias y oportunidades. A continuación, piense como lo haría un posible cliente. Los estudios demuestran que los clientes se inclinan por las marcas con las mejores opiniones y valoraciones: si usted fuera un cliente potencial y viera sus valoraciones en comparación con las de sus competidores, ¿cómo elegiría?
Lista de sitios populares de opiniones en línea
A continuación se ofrece un breve resumen de los principales sitios de reseñas en línea. Una empresa suele elegir sólo unos pocos para supervisar y responder, especialmente aquellos que tienden a ocupar los primeros puestos en los resultados de las búsquedas relacionadas con la marca:
- Amazon: El mayor minorista en línea del mundo, Amazon tiene opiniones de clientes para la compra de productos.
- Yelp: Empresa pública que alberga reseñas de negocios locales, centradas en restaurantes y proveedores de servicios.
- Reseñas de Google: Esta plataforma permite a los usuarios escribir opiniones directamente en la ficha de empresa de Google o Google Map.
- Oficina de Buenas Prácticas Comerciales (BBB): BBB es una organización sin ánimo de lucro que actúa como intermediaria entre los consumidores y las empresas, proporcionando valoraciones y calificaciones de las empresas.
- Trustpilot: Trustpilot es un sitio web danés de opiniones de consumidores sobre empresas de todo el mundo.
- TripAdvisor: Popular sitio web de viajes y restaurantes que ofrece opiniones sobre hoteles y restaurantes, reservas de alojamiento y otros contenidos relacionados con los viajes.
- Glassdoor: Este sitio web ofrece opiniones de empleados sobre empresas, así como información sobre su cultura y sus directivos.
- Opiniones sobre Facebook: Facebook permite a los usuarios opinar sobre las empresas, lo que la convierte en una plataforma habitual para los comentarios de los clientes.
